Customer Experience e a valorização da marca pela qualidade

Alexandre Oliveira Correia, diretor Comercial, Marketing e Sistemas de Informação da CONTACTUm dos efeitos causados pelo atual contexto macroeconómico foi o facto de as marcas se preocuparem mais com os aspetos de retenção e de qualidade.

A captação de novos clientes representa para qualquer marca um elevado esforço financeiro, pelo que a perda de clientes é um enorme desperdício de recursos. Historicamente, a grande maioria das marcas canaliza o seu esforço e orçamento para as ações de venda. Contudo, esta estratégia resulta numa subvalorização da relação com os clientes atuais, promovendo a sua insatisfação, ora pela reduzida qualidade, ora pela não adequação às suas necessidades. Deste facto resulta um enorme esforço financeiro para garantir crescimento da atividade.

Assim, e em tempos de crise, algumas marcas reajustaram as suas prioridades, orientando a sua estratégia para a qualidade de serviço e elevada satisfação dos seus clientes. Empresas com elevados índices de satisfação geram melhores resultados e crescem mais rapidamente.

Se há uns anos atrás, o importante era gerir de forma global a relação com os clientes, hoje, pelo nível de conhecimento que o consumidor tem e pela enorme competitividade existente em quase todos os setores da economia, a gestão das experiências de relação com as marcas passou a ser vista como prioritária. Nos nossos dias, vários estudos dizem-nos dois factos importantes. Por um lado, a grande maioria dos consumidores decide recorrer à concorrência após uma má experiência – e o profundo conhecimento sobre o mercado facilita o processo de mudança. Por outro, tipicamente, o consumidor estará disponível para pagar um pouco mais, desde que tenha melhores experiências com as marcas.

Existe ainda um outro aspeto relevante do impacto da relação dos clientes com as marcas, dado que estes têm hoje uma enorme facilidade em partilhar a sua opinião, não só com conhecidos, mas através das redes sociais com um alcance incontrolável.

É, deste modo, fundamental as marcas recolherem informação dos aspetos que os clientes mais valorizam, as suas expetativas e necessidades, bem como os processos que correm menos bem na sua relação com a marca. Ao garantir a recolha desta informação, as marcas poderão corrigir situações que originam insatisfação, ajustar a sua oferta e, em algumas áreas, personalizar essa oferta, bem como replicar boas práticas que permitam garantir uma maior perceção de valor.

Existem hoje soluções digitais disponíveis na cloud que permitem a recolha do feedback dos clientes pós-experiência, em que, de uma forma genuína e emocional, o cliente transmite os aspetos negativos ou positivos dessa mesma experiência. É importante que estas soluções permitam que a recolha de informação seja realizada através do canal de relação preferencial do cliente – e não apenas na web – no sentido de garantir uma maior representatividade de opinião.

A capacidade e rapidez de resposta das marcas ao feedback recolhido é essencial para garantir a fidelização dos consumidores. Estas ferramentas permitem sistematizar processos de reação rápidos junto dos clientes menos satisfeitos, valorizando a sua opinião e transmitindo preocupação com as suas necessidades.

O desenho de uma estratégia de Customer Experience Management levará as marcas a usar a informação recolhida para ajustar a sua oferta, adaptar processos, melhorar atendimento e corresponder às expectativas dos seus clientes, promovendo o seu crescimento de forma sustentada, mesmo em tempos difíceis.

Segunda-feira, 26 Maio 2014 10:47


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