Entrevistas

"Uma marca de confiança não se faz em laboratórios"

"Uma marca de confiança não se faz em laboratórios"

Confiança é hoje a palavra-chave em domínios tão diversos como a reputação, a motivação de colaboradores e a gestão da relação com os stakeholders. Continua a ser uma das melhores receitas para enfrentar as crises. A propósito da Happy Conference e da confiança, Luís Almada, director de marketing do ActivoBank, fala sobre o assunto.

sexta-feira, 30 dezembro 2011 00:00

Briefing | Como é que a confiança é desenvolvida na empresa?

Luís Almada | O ActivoBank surgiu a 18 de Março de 2010, com o lançamento de um novo posicionamento, nova imagem e com o endosso da marca Millennium, grupo ao qual o ActivoBank pertence. Procurou-se, desta forma, capitalizar o ActivoBank na solidez e credibilidade do Grupo.

O Banco assenta o seu posicionamento em 5 valores, sendo a confiança um deles, a par da simplicidade, inovação, transparência e acessibilidade.
Apesar de todos estes valores serem pilares imprescindíveis, a confiança é talvez o mais importante, porque mantém e solidifica a relação que os clientes têm connosco. Costuma dizer-se que o principal activo que um Banco "vende" é a confiança, e é verdade. No ActivoBank construímos também esta relação numa procura sem limites em cumprir o que prometemos aos nossos clientes.

Estamos onde os nossos clientes estão: no smartphone, no nosso site, nos 5 Pontos Activo (sucursais), nas redes sociais ... temos uma presença muito forte no Facebook, onde respondemos a todas as perguntas que nos são colocadas, sem hora marcada, com total abertura; procuramos ser fiáveis no serviço, não falhar; temos como meta atender os nossos clientes, e não clientes que nos telefonam, com profissionalismo, conhecimento e rapidez; e estamos constantemente a inovar, porque sabemos que só assim conseguimos manter a confiança dos nossos clientes.

Simplificámos a nossa oferta e alargámos o horário das nossas sucursais, para estarmos sempre disponíveis quando os nossos clientes mais precisam. Dizemos que somos rápidos e que connosco o cliente só paga o que usa, e podemos comprovar. Abrir hoje uma conta em menos de 20 minutos e levar para casa os seus cartões de débito e de crédito e todos os meios de acesso ao Banco, é a realidade actual com que lidam os clientes do ActivoBank.

Em termos "internos", junto dos nossos colaboradores, fomentamos a criação e partilha de ideias. Estimulamos o pensamento e a atitude criativa, através da partilha de ideias em grupos de trabalho com elementos de diferentes equipas e níveis hierárquicos. Desafiamos todos a partilharem as suas ideias que poderão gerar valor para o Banco, implementamos muitas delas e reconhecemos os colaboradores que as sugeriram. Pessoas mais envolvidas, têm mais força para encarar os problemas, porque pensam neles, e impulsionar mudanças.

Desta forma, acreditamos estar mais próximos de merecer a confiança dos nossos clientes.


Briefing | Porque é que a confiança é uma boa motivação para ultrapassar a crise?


LA | De facto as economias estão em quebra, as taxas de desemprego estão a crescer e a capacidade de consumo está cada vez mais fragilizada.
Dar uma resposta que agrada aos clientes, garantir um nível de serviço de excepção e provar diariamente que o conseguimos implementar, traduzem-se claramente na confiança que os nossos clientes depositam em nós.

Só com confiança entre a marca e os consumidores é que é possível aumentar o envolvimento entre ambas as partes, condição fundamental para ultrapassar a crise.

Sentimos que, hoje em dia, tal como nós, as empresas começam a olhar para o lado positivo das "coisas" como meio para ultrapassar estes tempos difíceis. O nosso posicionamento e imagem, mais simples e transparente, conquistam pela afinidade e pela sensação de novidade. O cumprimento de uma promessa, o encantar pela oferta que vai ao encontro das necessidades dos clientes, asseguram o início de uma ligação de confiança.

Sabemos que os clientes, em tempo de crise como os que atravessamos, estão mais esclarecidos, e estão mais atentos às marcas que comunicam de uma forma simples e que aportam os valores com que eles se identificam. É nestas marcas que os clientes depositam maior confiança e acreditamos ser já uma delas.


Briefing | Qual a importância das marcas de confiança?

LA |
Ouvirmos alguém dizer que vai comprar, por exemplo, uma Gillette, quando se está a referir ao aparelho para fazer a barba e que até é de "marca branca", ou que alguém tem um JEEP, quando se refere ao SUV novo que acabou de comprar, diz muito sobre a confiança que os consumidores têm nas marcas.

Estas marcas tornaram-se de referência, e são hoje benchmark do sector, porque, primeiramente, alcançaram a confiança dos consumidores.

A nossa ambição é sermos uma dessas marcas de confiança... Procuramos diariamente sê-lo, através do compromisso de ir de encontro às necessidades dos nossos clientes... de lhes provar que valeu a pena ser cliente do ActivoBank. Ouvir, responder e comunicar de forma simples e transparente é o nosso dia-a-dia. Afinal, mais do que produtos ou serviços, o que um banco vende é confiança. Podemos ter os melhores produtos do mundo, um serviço exemplar, mas se o cliente não confia em nós de nada vale!

É por isso que acreditamos que a construção de uma marca de confiança não se faz em laboratórios, nem existe uma fórmula mágica que possa ser comprada. Consideramos que uma boa definição da estratégia, do posicionamento, da forma como a marca está no mercado, como é consistente e coerente na implementação, é a chave para atingirmos a confiança dos consumidores. O conjunto das ideias e percepções criadas na mente das pessoas, e dos elementos tangíveis ou intangíveis com que a marca comunica, é o que permite a sua diferenciação perante as demais.

Se as marcas forem consistentes, cumprirem o que prometem e olharem para as necessidades reais do mercado, serão seguramente marcas de confiança e, consequentemente, referência no seu sector.

Fonte: Briefing

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