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O princípio da customer journey

O princípio da customer journey Peter Drucker estava correto quando disse "o propósito de um negócio é criar e manter um cliente". Este é o objetivo de qualquer negócio: atrair e manter clientes. Este princípio subsiste no digital.

terça-feira, 08 março 2016 11:00
O princípio da customer journey

O digital ajuda as empresas a manterem este focus, ao dar outras maneiras de conhecerem os seus clientes. A melhor forma de satisfazerem os seus clientes é conhecê-los verdadeiramente. Podem fazê-lo mapeando todos os pontos de contacto que o cliente tenha com a marca – a chamada customer journey.

Os clientes estão a deixar pegadas digitais. As transações, vídeos, a pesquisa de avaliações colocadas por outros nas redes sociais, posts em blogs, formulários online, gravações de call center, promoções no ponto de venda, e os equipamentos usados no momento da compra –são alguns pontos de referência na customer journey digital. Os dados vão acumulando-se (e tornam-se cada vez mais valiosos) em cada transação. Estes dados são ouro puro. Isto é fundamental para a diferenciação dos produtos e serviços, por que podem ser examinados e analisados de maneira a ter um forte conhecimento sobre o comportamento do consumidor – para revelar o que querem, as suas necessidades e motivações, em cada passo desta jornada.

O seu sherpa digital é o guia que certifica que a experiência é assinalada e consistente, não importa o canal utilizado pelo cliente. Os clientes digitais são muito transparentes sobre as suas marcas preferidas, experiências e sentimentos. Quanto mais as pessoas consumirem online, mais pontos de contacto usarem e mais informação for partilhada, mais as marcas podem aprender. Este guia digital ajuda a encontrar momentos de verdade.

Os momentos da verdade podem ser associados a ações que conduzem processos. Quando a jornada é desconstruída e digitalizada, a entrega da informação ou produtos podem ser customizada, automatizada e em tempo real. Este caminho tem que ser suave e a experiência tem que ser sempre positiva.

Se ignorarmos este guia digital, esta caminhada pode ser difícil. Um erro, e podem perder-se, ou pior, perder um cliente. Mas as hipóteses são boas e o cliente pode voltar, e, quando retomar o seu caminho, tem de estar preparado. É por isso que é importante rastrear e ligar cada ponto da viagem, de forma antecipar as necessidades dos clientes, em cada passo do percurso.

Os melhores mapas são os que têm por base dados concretos. Estes dão-nos uma visão 360 graus de cada consumidor. Assim que se entende as motivações do consumidor em cada etapa da jornada, é possível satisfazer as suas expetativas, de forma eficiente, num momento de necessidade. O guia digital ajuda a equipar os clientes com as ferramentas certas, na altura certa. Não damos uma corda de 50 metros a um alpinista para uma montanha de 100 metros. Experiências digitais personalizadas e convincentes levam os clientes da necessidade à compra.

terça-feira, 08 março 2016 11:27

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