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Marketing

Conhecer os consumidores em tempo real

Dar às marcas a capacidade de conhecer os consumidores, saber o que desejam e saber como responder às suas necessidades, tudo isto em tempo real, é a promessa do QUIZSUIT. Uma nova plataforma cloud de Customer Experience Management da Contact, que quer aproximar as marcas dos consumidores. Alexandre Oliveira Correia, Diretor Comercial, Marketing e Sistemas de Informação da Contact (empresa do Grupo BES), explica como funciona e quais as mais-valias deste serviço.

segunda-feira, 03 fevereiro 2014 11:36
Conhecer os consumidores em tempo real

Briefing I O que é o QUIZSUITE?

Alexandre Oliveira Correia I O QUIZSUITE é uma plataforma cloud de Customer Experience Management. Permite a implementação e gestão de questionários, para organizações que necessitam de acompanhar e avaliar a experiência de relação com os seus clientes, de forma rápida e intuitiva. A informação poderá ser recolhida através de vários canais tais como SMS, lojas, call center, email, internet, redes sociais e sistemas de voz interativos, garantindo desta forma a avaliação de experiência em qualquer touch point do cliente com a organização.

Com esta solução, qualquer departamento poderá desenhar e publicar questionários de forma autónoma em qualquer dos canais disponíveis, obtendo informação dos seus clientes de forma rápida, a baixo custo e acompanhando os resultados em tempo real. As empresas utilizadoras de QUIZSUITE poderão tratar de reclamações dos seus clientes ou executar ações de up e cross selling de forma imediata, garantindo melhores resultados.

Briefing I Como nasceu este projeto?

AOC I Este projeto nasce de uma necessidade interna da CONTACT, no sentido de garantir time to market na implementação de questionários de satisfação, campanhas de venda telefónica ou ações de geração de leads.
Para a CONTACT era fundamental garantir autonomia operacional para responder mais rapidamente às necessidades dos nossos clientes. Posteriormente, e à medida que a solução foi crescendo com funcionalidades diferenciadoras, identificou-se a oportunidade de disponibilizar ao mercado uma solução única, que no ambiente de multicanal, permite a recolha de experiência de relação do cliente com uma marca ou serviço através de um conceito inovador de "interação".

Briefing I Que mais-valias é que esta ferramenta poderá representar para as marcas?

AOC I Durante muitos anos, sempre foi mais tentador para as marcas orientar os orçamentos anuais para a captação de clientes em detrimento da retenção, mesmo que isso representasse um enorme esforço financeiro para um único objetivo: garantir a manutenção do número de clientes.

Contudo, tendo em conta o contexto macroeconómico adverso verificado atualmente, é tão importante reter como captar novos clientes. Para isso, é fundamental perceber não só os aspetos negativos como o que está a funcionar menos bem na organização, o que contribui para o descontentamento dos clientes, bem como os positivos, ou seja, as boas práticas existentes, que devam ser replicadas, e os fatores que garantem o maior envolvimento dos clientes com as marcas.
O QUIZSUITE permite obter informação relevante relativamente à experiência de relação com a marca e tomar ações imediatas e sistematizadas, que permitam resolver rapidamente situações de insatisfação ou ativar comercialmente a relação com o cliente. O facto de ser uma solução multicanal permite obter feedback para todo o tipo de experiências de relação do cliente com a marca, mas também obter feedback dos próprios clientes, independentemente do seu perfil, garantindo, desta forma, amostras efetivamente representativas para as suas decisões estratégicas.

Neste momento, é fundamental para qualquer organização perceber quais os fatores que influenciam a perceção de valor e qualidade por parte dos seus clientes, bem como poder agir de forma rápida face à resposta alcançada para garantir resultados mais efetivos.

Briefing I De que forma é que conseguem obter o feedback em tempo real e transformá-lo em interação?

AOC I Quando um cliente manifesta disponibilidade para nos transmitir o que pensa sobre uma marca, um produto ou um serviço, é uma excelente oportunidade para interagir e transmitir ao cliente o quanto é importante para nós.

É possível definir no QUIZSUITE condições para que sejam geradas ações que permitam uma reação em tempo real ao feedback do cliente. Se um cliente transmitir que se encontra insatisfeito com um determinado produto ou serviço, poderá por exemplo, receber automaticamente uma chamada da equipa de Customer Care. Por outro lado, se o cliente nos transmitir que gostaria de obter mais informação relativa a um produto em particular, poderá receber automaticamente um email com informação adicional, bem como agendar de imediato um contato comercial.

Podemos também definir janelas de click-to-call, em que o cliente assinala que pretende ser contactado pela equipa comercial. Neste caso, o QUIZSUITE estabelece automaticamente uma chamada entre o cliente e um comercial da empresa.

Um exemplo concreto é o que fazemos na hotelaria, em que substituímos o tradicional questionário de satisfação em papel no check-out por um digital realizado num tablet, através do canal face-to-face. Tipicamente, a primeira pergunta do questionário pretende obter uma avaliação global da satisfação do hóspede relativamente à sua experiência de estadia no hotel. Caso o cliente se mostre insatisfeito com essa experiência, um responsável do hotel poderá ser alertado de imediato por SMS, permitindo desta forma que haja uma reação em tempo útil no sentido de garantir a resolução da insatisfação.

Briefing I Acha que o QUIZSUITE poderá alterar a forma de fazer publicidade?

AOC I O QUIZSUITE não pretende alterar a forma de fazer publicidade, mas simplificar a relação entre as marcas e os seus clientes. Contudo, acredito que, quando utilizado de forma adequada, o QUIZSUITE pode ser um excelente veículo de informação comercial, totalmente ajustada às expetativas do cliente, de forma individualizada.

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