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Lealdade às marcas? A TalkDesk mostra o futuro

A lealdade face às marcas está a ser comprometida à medida que os consumidores repensam as suas relações com as empresas após a perturbação causada pela pandemia. Além disso, 57% dos consumidores afirma que a sua lealdade se aprofundou em relação às empresas que ajudaram os clientes durante este período. Estas são as principais conclusões do relatório “O futuro da lealdade do consumidor”, publicado pela Talkdesk.

terça-feira, 21 dezembro 2021 15:48
Lealdade às marcas?  A TalkDesk mostra o futuro

A resolução das necessidades do consumidor no primeiro contacto continua a ser o principal motor de estabelecimento de uma relação de fidelização com as marcas, no entanto também questões sociais e ambientais tomaram destaque, tal como afirma o relatório. 

A Talkdesk ResearchTM mostra que 46% dos consumidores da Geração Z deixaram de comprar a empresas, no ano passado, devido à posição das mesmas em questões sociais, em comparação com 35% dos consumidores em geral. Além disso, 53% dos inquiridos da mesma categoria começaram a comprar a uma empresa especificamente devido à diversidade no serviço ao cliente.

A empresa concluiu que, à medida que a influência do serviço ao cliente cresce na construção da lealdade, o contact center está a assumir um novo papel na condução de receitas adicionais através do envolvimento do cliente. Mais de dois terços (67%) das organizações relatam que o seu contact center está a transformar-se, ou já foi transformado, num centro de lucro.

"Este novo ano, uma resolução a considerar, pelas organizações, deve ser a redefinição dos contact centers para os enquadrar na estratégia de definição de lealdade do consumidor na sua organização. O papel do contact center transcendeu para além do apoio básico ao cliente e torna- se um espaço para abordar questões mais vastas, de importância central para muitos", comena, em comunicado, o vice-presidente de investigação e insights na Talkdesk, David Gardner. Acrescenta ainda, ao referir-se aos colaboradores dos contact centers que "isto significa que o papel dos agentes terá de evoluir para se tornar uma parte central da lealdade do cliente e passar a desempenhar um papel mais proativo e atencioso".

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