“tu & makro” é a nova assinatura da empresa de distribuição grossista, que materializa o foco no cliente. Em entrevista, a corporate communication, PR & CSR da Makro Portugal, Isabel Caeiro, explica de que forma a emoção é o fio condutor do novo posicionamento da empresa.
Briefing | O que muda na Makro com o novo posicionamento?
Isabel Caeiro | Com o novo posicionamento a Makro vem reforçar o seu objetivo de ser o parceiro de referência e de eleição para pequenos e médios empresários do canal HoReCa, tornando-os mais competitivos nos seus negócios, de forma duradoura, e ajudando-os a obter sucesso a médio/longo-prazo ao responder às suas necessidades melhor do que qualquer concorrente.
A nova assinatura “tu & makro” é, no fundo, o reflexo disso mesmo: colocamos a paixão individual de cada cliente no centro das nossas atenções. O nosso trabalho diário é feito com o objetivo de que os nossos clientes tenham o maior sucesso nos seus negócios. Para tal apostamos num vasto sortido de produtos alimentares e não alimentares, na qualidade de excelência, nos serviços inovadores e na sabedoria e conhecimento dos nossos colaboradores.
Através de um profundo conhecimento dos negócios de cada cliente, construímos relações fortes e de confiança. O cliente sabe que pode contar com a Makro, que somos como parte da sua equipa, ao sentir os seus negócios como nossos. Esta é no fundo é a essência do novo posicionamento, que se reflete também na nova assinatura e imagem da campanha.
Ao ajudarmos os nossos clientes a alcançarem as suas metas e a serem bem-sucedidos naquilo que fazem, a Makro está a ouvir as suas necessidades e a agir em conformidade com as mesmas.
Briefing | Como é que essa mudança se reflete na estratégia de marketing da marca?
IC| A Makro está a transformar-se numa empresa mais focada no cliente. Nesse sentido, redefinimos a nossa missão, ambição, estratégia e princípios orientadores.
No entanto, estamos cientes de que esta transformação deve ser refletida adequadamente no desenvolvimento da comunicação e do marketing da empresa.
Com o novo posicionamento não estamos apenas a refletir a mudança de negócio, mas estamos também a tornar a nossa imagem mais emocional.
Desta forma, materializámos a estratégia de marketing na nova assinatura da campanha global “tu & makro”, que será utilizada em toda a comunicação e material de marketing da empresa.
Paralelamente ao lançamento da nova assinatura, a Makro Portugal lançou também uma nova imagem nas suas campanhas, focada na grande paixão dos empresários pelos seus negócios. A campanha mostra clientes reais que, de uma forma emocional, explicam o que faz deles clientes Makro e o que os motiva nos seus negócios: os bons momentos, mas também os mais difíceis, o quotidiano das suas atividades, a sua criatividade, a sua dedicação e a sua vontade de crescer e ter sucesso nos seus negócios.
No fundo, é esta imagem que vai estar presente em toda a comunicação, suportes, materiais de marketing da empresa, bem como nas lojas.
Briefing | A estratégia passa por reforçar a comunicação junto do consumidor final ou dirige-se, sobretudo, ao canal Horeca?
IC | A nossa estratégia passa por reforçar a comunicação sobretudo junto do Canal HoReCa, é nele que nos centramos e é sobretudo para ele que comunicamos. Contudo, temos sempre presente o objetivo de oferecer as melhores condições aos nossos clientes, para que também eles possam oferecer o melhor serviço e produtos aos seus próprios clientes.
Com uma relação fortificada e sendo o parceiro de eleição dos nossos clientes, pretendemos trabalhar em conjunto, por forma a que a sua confiança em nós saia reforçada, permitindo-lhes oferecer um serviço de excelência ao seu cliente.
Mais uma vez, podemos exemplificar este foco diferenciador no cliente através da assinatura “tu & makro”. Esta materialização da estratégia é sobre o Grupo Metro e as suas relações com todos os seus stakeholders chave. “tu” remete para o cliente, o funcionário e o fornecedor. A assinatura incorpora a atitude da Makro: nós comunicamos com todos os nossos stakeholders ao mesmo nível. E compreendemos que a nossa empresa só pode atingir as suas ambições e objetivos comerciais se fomentar e apoiar o sucesso individual dos nossos clientes, funcionários e todas as partes que interajam connosco.
Esta é a essência do novo posicionamento, assinatura e imagem da campanha MAKRO.
Briefing | Quais as ações de comunicação que a empresa tem prevista para este ano?
IC | As ações de comunicação previstas para este ano têm como objetivo dar vida à nova assinatura “tu & makro”.
Esta será introduzida passo-a-passo, sendo integrada nas ações de marketing e na comunicação externa bem como na comunicação interna da empresa. Isto significa que “tu & makro” será comunicada em suportes de comunicação e ações dirigidas aos nossos clientes, funcionários e todos os parceiros ao longo do ano.
Lançaremos as nossas próprias imagens de campanha, incluindo anúncios, marketing nas lojas, direct mailing, bem como anúncios de rádio. Todos estes suportes focar-se-ão na grande paixão dos empresários independentes, como referimos anteriormente. A imagem apresentada traduzir-se-á em clientes reais, que irão mostrar de forma emocional o que torna os nossos clientes especiais e o que os motiva no seu negócio diário.
Briefing | Qual o uso que a Makro faz do digital e das redes sociais?
IC | Recentemente, a Makro renovou o seu cartão de cliente, por forma a que todos os clientes com este novo cartão possam ter acesso ainda a mais promoções e descontos exclusivos, que podem receber via e-mail, telefone ou sms.
Atualmente, temos também um sistema, que designamos de sistema de reconhecimento do cliente, à entrada da loja. O cliente passa o cartão no leitor e um ou vários funcionários são alertados, por forma a acompanhá-lo ao longo da sua compra, ou ao seu aconselhamento.
Por outro lado, e através deste sistema, os clientes têm uma melhor perceção relativamente aos produtos da sua preferência, bem como das suas necessidades. Desta forma, podemos fornecer as melhores soluções para o negócio da hotelaria e restauração.
Foi também implementado um novo serviço, o centro de aconselhamento ao cliente, para um atendimento mais pessoal e esclarecimento de todas as dúvidas, em conjunto com um novo sistema de compra rápida que garante ao cliente uma espera máxima de 3 clientes por caixa.
Estamos a testar a nossa preparação para estar no canal digital. Por outro lado, através do nosso website – www.makro.pt, os nossos clientes têm acesso às mais recentes novidades Makro, às campanhas, vídeos, informação referente a descontos, promoções, novidades e ações desenvolvidas pela empresa.
