A opinião de… Janine Oliveira

A Customer Success Manager da Martech Digital aproveita o mês do amor para dar a sua visão sobre as love brands no B2B.

A opinião de... Janine Oliveira

Nada como o mês do amor para falarmos do universo das love brands. No dinâmico cenário empresarial B2B (business-to-bussiness), a construção de identidades fortes vai além das aparências. As empresas que conquistam a preferência e a lealdade dos clientes, são as empresas que se tornam boas referências.

Mesmo no B2B, onde os negócios são tratados de empresa para empresa, as love brands não podem ser esquecidas. O “amor à marca” pode ser um conceito predominante no B2C, mas isso não significa que os líderes B2B devam descartá-lo. A verdade é que, nestes casos, o amor é um objetivo tangível e essencial ao desenvolver uma identidade de marca no mercado.

Uma pesquisa realizada pelo CEB (Corporate Executive Board)  em parceria com a Google, revelou que, embora as compras B2B sejam normalmente vistas como um flirt vazio, supostamente influenciadas apenas por fatores lógicos (análises custo-benefício e estudos de viabilidade, etc), na prática, o processo é mais parecido com um tango emocional. Instinto, emoção, razão e uma pitada de pós-racionalização misturam-se, criando a base de todas as decisões humanas – até mesmo as corporativas. Ou seja, podemos aplicar a pirâmide da hierarquia das necessidades de Maslow ao universo corporativo, a qual serve para clientes internos e externos.

Então, como uma empresa B2B se transforma numa love brand? A resposta está em mudar a mentalidade “business-to-business” para “human-to-human”. Uma love brand é aquela que conquista corações, cria laços emocionais, transcende a relação tradicional entre empresa e cliente – no fundo, que representa os seus valores e crenças.

Uma comunicação eficaz do propósito e valores da empresa são uma boa forma de começar. A construção de uma identidade marcante não deve ser apenas um jogo de palavras bonitas, mas sim uma narrativa consistente e autêntica que faz o cliente apaixonar-se.

Adicionalmente, a experiência do cliente deve ser como um jantar à luz de velas. Por isso, as empresas devem identificar as personas, entender os seus desafios e objetivos e conhecer o gosto dos seus clientes. A personalização é a chave, pois só assim será possível proporcionar a melhor experiência possível.

Exemplos de empresas que colocam a experiência do cliente em primeiro lugar incluem a Salesforce, que adota uma abordagem altamente centrada no cliente, fornecendo soluções personalizadas, formação e atendimento e apoio contínuo. Aliás, a Salesforce foi a criadora do conceito de Customer Success. Também a Amazon Business oferece uma plataforma que simplifica o processo de compras B2B, enquanto a Adobe concentra-se em proporcionar uma experiência integrada, valorizando significativamente o feedback do cliente.

Estas empresas já entenderam que para conquistar o status de love brand, é necessário mais do que apenas um logotipo bonito, é preciso oferecer uma experiência que faça os clientes voltarem para mais.

Por isso, a parceria e a fidelidade são valores essenciais ao negócio, sem esquecer que, a satisfação com produtos e serviços deve ser um compromisso contínuo baseado em confiança e consistência com quem se trabalha. Afinal, quem não quer uma relação duradoura e saudável com os seus fornecedores, parceiros e colaboradores?

Para conquistar o coração dos clientes no mercado B2B não basta um bom branding, é preciso focar-nos também numa abordagem holística. Então, toca a abrir esses corações corporativos, construir uma identidade forte, cuidar da experiência do cliente e tornar-se a love brand que todos desejam.

Janine Oliveira, Customer Success Manager da Martech Digital

Segunda-feira, 19 Fevereiro 2024 10:23


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