A opinião de… María Bilbao

A CMO da Hotelverse aborda o papel da marca e da comunicação na tomada de decisão no setor hoteleiro, indicando estratégias que as empresas podem explorar para se diferenciarem.

Na era digital, o marketing é num desafio entusiasmante para o setor hoteleiro. A marca e a estratégia de comunicação desempenham um papel crucial na tomada de decisão dos viajantes e na criação de experiências inesquecíveis.

Vejamos algumas das estratégias que as empresas do setor podem explorar para se diferenciarem:

Plataformas de reservas

Estas plataformas tornam mais fácil aos hotéis chegarem a mercados emergentes, e fornecem métricas valiosas para medir o retorno do investimento (ROI). Através delas, é possível chegar a um público mais amplo e avaliar a eficácia das estratégias de marketing.

Maturidade do setor e comunicação da marca

A maturidade da indústria deve refletir-se na estratégia de marketing das empresas que a compõem. A comunicação deve focar-se nos canais de reservas diretos, onde as marcas podem transmitir a sua mensagem eficazmente e sem filtros. Quando comunicam através de terceiros, podem perder essência e força das mensagens. Assim, as marcas devem questionar-se: não será preferível prescindir destes canais de venda de terceiros? O desafio está em tornar tangível o que muitas vezes não o é e conseguir estabelecer uma comunicação arrojada.

Um setor de experiências

O setor do turismo dedica-se a criar experiências e a sua gestão pode ser complicada, tendo em conta o envolvimento de muitos elementos, como agências de viagens, hotéis e empresas de aluguer. Qualquer ponto de fricção na jornada do cliente pode afetar a sua experiência, pelo que é fundamental ser coerente e eliminar as ineficiências. De facto, a melhor forma de medir o impacto das marcas é através da satisfação do cliente e do cumprimento dos objetivos. Para além disso, lembrar que, independentemente do canal de reserva que efetivamente escolham, os clientes tendem a consultar o website ou outros canais oficiais do hotel, o que realça a importância de oferecer valor diferencial neles.

Canais de distribuição de terceiros

Como já referi, um dos principais desafios na comunicação em canais de terceiros é a adaptação às suas normas e formas, com o risco de perder ou prescindir da essência da marca. No passado, as fotografias dos destinos faziam diferença, mas atualmente a maioria é semelhante, pelo que a diferenciação consegue-se através da própria marca e da sua história. Esta última é mesmo um fator-chave na decisão de compra dos viajantes.

Ferramentas de diferenciação

No contexto atual, é essencial que os hotéis encontrem métodos para alcançar a máxima visibilidade em todas as plataformas. A internet é extremamente importante para o marketing do setor, embora atualmente apenas 20% dos hóspedes reserve diretamente nos websites dos hotéis. É por isto que devem procurar o apoio de outras empresas para oferecer experiências de reserva únicas – por exemplo, um parceiro que possa criar um gémeo digital dos seus hotéis permite ter toda a informação na mesma página e explorar os espaços antes de viajar, oferecendo ao cliente uma experiência de reserva e de escolha personalizada, única e inesquecível.

Em suma, o marketing do setor hoteleiro está mais complexo e competitivo do que nunca. A marca é um ativo crucial para atrair e reter clientes, e a sua comunicação deve ser consistente e arrojada, proporcionando experiências excecionais aos viajantes.

Neste cenário, e para fazer frente aos desafios, as marcas devem procurar e recorrer a ferramentas inovadoras, que se destaquem com soluções que realmente conseguem fazer a diferença. A combinação de uma marca forte e novas ferramentas oferece às cadeias hoteleiras a oportunidade de se destacar num mundo digital altamente competitivo, proporcionando experiências personalizadas que satisfazem as expectativas dos viajantes e os fazem regressar.

María Bilbao, Chief Marketing Officer da Hotelverse

Terça-feira, 26 Março 2024 12:31


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