A opinião de… Sara Prates

A Salesforce Marketing Cloud Enterprise Account Executive analisa a harmonização de dados e os seus efeitos ao nível das relações das empresas com os seus clientes.

A opinião de... Sara Prates

Com a atual situação económica global que vivemos, é fundamental que as empresas que pretendem manter um negócio duradouro e resiliente, estejam conectadas com os seus clientes. 

Uma empresa não pode conhecer o seu cliente se não tiver todos os dados relevantes e uma única fonte de verdade. No entanto, tentar gerir grandes quantidades de data points isolados e dispersos, sobre as necessidades e desejos de um cliente, pode parecer uma âncora pesada que impede as organizações de seguirem em frente.

Atualmente, as maiores empresas têm, em média, 1.061 aplicações diferentes para gerirem os seus negócios. São, por isso, 1.061 potenciais versões de um único cliente e 1.061 registos sobre cada cliente. Com isto, em vez de uma visão unificada 360 do cliente, a empresa conta apenas com pequenos fragmentos e experiências desconectadas.

O volume de dados gerados pelas empresas continua a crescer exponencialmente, e deve mais do que duplicar até 2026. Neste mundo totalmente digital, os milissegundos são mais importantes, especialmente com os petabytes de dados gerados pelos nossos smartphones sempre conectados, carros conectados, sistemas de segurança domésticos e muitos outros dispositivos.

A verdade é que as experiências desconectadas desperdiçam o tempo do cliente, aumentam os custos de suporte e não levam à fidelização. Com o aumento das expectativas, conectar e extrair o valor dos dados em tempo real, vai tornar-se num pilar fundamental das estratégias de crescimento das empresas.

Harmonização de dados – O coração inteligente do envolvimento do cliente

Hoje, ter uma visão única, unificada e em tempo real de cada cliente, em escala, é o coração inteligente do envolvimento do cliente. Ao quebrar os silos de dados e utilizar insights de clientes em tempo real, as empresas podem potenciar as suas interações de vendas, marketing e comércio, proporcionando experiências relevantes e personalizadas, poupando tempo e dinheiro.

Pesquisas mostram que 65% dos consumidores vai manter-se fiel às empresas que ofereçam experiências mais personalizadas, com mais de 60% a esperar que as empresas reajam instantaneamente com informações atualizadas, quando transferidas entre departamentos.

A combinação de dados em tempo real, inteligência artificial e automação, está a redesenhar por completo as indústrias.

Um ótimo exemplo onde os milissegundos são importantes, é na saúde. Com dados em tempo real, uma empresa pode criar uma pontuação de saúde unificada para pacientes, com dados completos como a pressão arterial, temperatura e informações demográficas e ambientais.

Ou no setor automóvel, por exemplo. Quando falamos em carros conectados, queremos dizer que o carro vai conectar condutores, fabricantes, revendedores e financiadores de veículos, de forma a criar experiências mais personalizadas, e níveis mais elevados de atendimento ao cliente. Em tempo real, os dados provenientes do carro podem ajudar a moldar os recursos e a mudar a forma como os automobilistas estão a utilizar o próprio carro.

Eliminar custos e complexidade

Com o poder do CRM, dos dados e da inteligência artificial, as empresas podem agora criar experiências de clientes perfeitas, conectadas e hiperpersonalizadas, que não eram possíveis anteriormente. 

Contar com um registo que recolhe tudo sobre um cliente em tempo real, em todas as interações, elimina o custo e a complexidade de criar uma visão única, tornando mais fácil para as empresas agirem sobre os seus dados, para entregarem o valor que os clientes precisam.

Construir uma forte cultura de dados é a chave para maximizar o potencial da informação e munir as equipas para tomarem decisões inteligentes. Ter uma plataforma de dados do cliente que atua como uma única fonte de verdade é essencial para impulsionar a resiliência dos negócios, o envolvimento significativo do cliente e o crescimento futuro.

Sara Prates, Salesforce Marketing Cloud Enterprise Account Executive

Quinta-feira, 08 Fevereiro 2024 12:21


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