Briefing | Qual é a missão principal da Portugal Duty Free?
Cláudia Carvalho | A missão da Portugal Duty Free, em primeiro lugar, é tornar única a experiência num aeroporto. O nosso maior propósito é que, na sua costumer journey pelo aeroporto, o passageiro se identifique com Portugal. Todas as pessoas que entram num aeroporto passam por uma loja Portugal Duty Free e o que queremos é criar um sense of place, o que passa pelo próprio projeto de loja, mas também pelo serviço ao consumidor. Queremos passar o conceito de Portugal para o mundo. É essa a nossa uniqueness.
Como se materializa, isto é, como se torna essa experiência única?
Desde logo, através do serviço: em todas as categorias temos muita atenção ao serviço que damos ao passageiro, é um consumidor que tem muito pouco tempo, às vezes, só minutos para estar connosco e, portanto, precisa dessa atenção.
A portugalidade é central nessa experiência. Faz parte dos valores da empresa estarmos muito inspirados por Portugal, o que se traduz em tudo o que fazemos nas lojas e em tudo o que comunicamos. Desde bebidas a alimentar, passando por souvenirs, temos um cuidado acrescido em oferecer um portefólio made in Portugal. É um portefólio com uma complexidade associada, pois gerimos mais de 200 fornecedores e 600 marcas, sendo que cerca de mil produtos são locais.
Mas, não nos ficamos pelos produtos. Foi precisamente por nos inspirarmos em Portugal que começámos a criar calendários culturais. O ponto de partida aconteceu logo em 2023. Fizemos uma parceria com a artista plástica Vanessa Teodoro, para dar a conhecer a cultura portuguesa ao mundo, mas também com o objetivo de democratizar a arte, por entendermos que as nossas lojas podem ser o palco para essa missão. Neste caso, associámos a artista à nossa campanha de verão – ao surf e ao sol, que fazem parte do posicionamento da marca Portugal Duty Free. E durante quatro dias a Vanessa esteve a fazer live painting de pranchas de surf, uma ação que culminou com a oferta de uma das pranchas, bem como de outro material para a prática de surf, a uma IPSS, a Pressley Ridge, que apoia crianças desfavorecidas.
Esta foi a primeira das atividades que visam reforçar a portugalidade. Em setembro e outubro, atendendo ao perfil de passageiros que nos procura nestes meses, um perfil mais premium, mais sénior, muito interessado, concebemos um calendário gastronómico para dar a conhecer os sabores de Portugal. Quer na loja, quer na praça central do aeroporto de Lisboa, o chef Fábio Bernardino, que é o chef residente do programa “A Nossa Tarde”, da RTP, protagonizou sessões de live cooking. Ao mesmo tempo, reforçamos o calendário cultural, com fado e cante alentejano ao vivo, contando também com o apoio das marcas locais para fazerem testing de produtos.
Por último, no Natal, lançamos uma edição limitada de caixas de vinho, ilustradas por artistas portugueses como a Kruella d’Enfer, o Mário Belém e o AkaCorleone. Sabemos que muitos passageiros que passam pelas lojas querem levar vinhos portugueses e, deste modo, podiam oferecer também um pouco da cultura portuguesa. Em paralelo, desenvolvemos um calendário musical com artistas como os Tuneup Voices e o Soul Gospel Project. Vale muito a pena apostar nos artistas portugueses.
O que é essas iniciativas acrescentam ao valor da marca?
Penso que já não há marcas que possam ter um posicionamento apenas escrito no papel. Os valores têm de ser expressados na realidade. As grandes tendências de mercado mostram que até as maiores marcas estão a perder awareness e a nossa forma de a ganhar – não podemos esquecer que a marca começou em junho de 2022 – é, de facto, sermos, parecermos e ativarmos os nossos valores nas lojas.
Por ano, são 55 milhões de pessoas que passam pelas nossas lojas e têm oportunidade de viver os valores da marca. E isso tem de ficar marcado na sua experiência. O que queremos é que a vivência de Portugal fique na pele dos consumidores.
E quais são esses valores, além da portugalidade?
Como qualquer outro retalhista, estamos muito centrados no consumidor. E o passageiro, para nós, é o principal. É por isso que todas as pessoas da Portugal Duty Free, de todas as áreas, seja das operações ou dos headquarters, vêm trabalhar para a loja dois, três dias por semana: temos de conhecer o consumidor para saber o que estamos a fazer no backoffice.
A excelência do serviço é fundamental, daí que, só no último ano, as equipas que estão no frontoffice, isto é, em contacto com o passageiro, tenham recebido mais de 12 mil horas de formação. E, depois, trabalhamos com muita honestidade, o que se prende com a responsabilidade social. Isto é o que nos posiciona, no fundo.
Fátima de Sousa
A entrevista pode ser lida na íntegra na edição impressa de janeiro de 2024.
