Está o setor das marcas de luxo a conseguir fidelizar clientes com IA?

Embora as lojas físicas sejam consideradas a principal arena onde se desenvolvem as relações entre as insígnias e os clientes, ”27% das marcas de luxo afirmam utilizar IA para captar clientes e 19% para otimizar processos”, segundo revela um estudo promovido pela Bain & Company, em colaboração com o Comité Colbert.

Está o setor das marcas de luxo a conseguir fidelizar clientes com IA?

A Bain & Company divulgou o relatório resultante do estudo feito sobre o luxo e a tecnologia “Towards the boutique of the future”. O objetivo passa por entender como é que o setor se tem adaptado às novas tecnologias e qual o impacto que tem nas experiências dos clientes.

Os clientes do setor (75%) afirmam estar dispostos a adotar novas tecnologias na sua experiência com as marcas, havendo apenas 11% que se opõem. Ferramentas como realidade virtual, NFT, identificação por radiofrequência e Inteligência Artificial (IA) estão entre as mais utilizadas pelas marcas, para melhorar a experiência do cliente. Exemplo disso é a Cartier, em Xangai, que recentemente implementou apresentações holográficas interativas das coleções de joalharia. Com esta tecnologia, os clientes podem observar os produtos de diversos ângulos e com maior detalhe, utilizando o zoom in. Depois de analisados os dados, foi possível à Brain & Company definir três objetivos aos quais a presença da tecnologia nas boutiques de luxo dá resposta.

Melhorar a relação entre os clientes e os vendedores é apontado como o primeiro objetivo. A introdução de ferramentas que acrescentem valor à relação estabelecida entre os clientes e os vendedores é apontada como uma vantagem. Se, por um lado, o setor exige que continue a haver uma vertente interpessoal; por outro, a tecnologia pode otimizar essa interação. Quer seja através de recomendações que vão ao encontro das preferências dos clientes, quer seja pela personalização no atendimento e nos produtos a adquirir, existem várias funcionalidades tecnológicas vistas como um ponto positivo pelos inquiridos.

Outro objetivo é o de aumentar o nível de imersão no universo da marca. Neste, o estudo afirma que a tecnologia permite às marcas mostrarem o seu património e trabalho artístico, ao mesmo tempo que cria um ambiente “único e coeso” para exporem as coleções. Isto porque 26% dos clientes do setor das marcas de luxo afirmam que a possibilidade de descobrir património de uma marca durante as compras é atrativo.

O último objetivo apresentado, ao qual a presença da tecnologia nas boutiques de luxo dá resposta, diz respeito à otimização da experiência do utilizador. Quando inquiridos, 58% dos clientes revela que o tempo de espera é um fator de frustração em loja, mas não é o único. Nestes casos, as novas tecnologias são introduzidas pelas marcas, de forma a aperfeiçoar os processos de marcação online, a experiência em loja dos clientes e os processos de pagamento.

Como a Partner da Bain & Company Cira Cuberes afirma: “A experiência é um elemento muito valorizado pelos clientes deste setor, a tecnologia pode ajudar as equipas de vendas a oferecer recomendações melhores e mais personalizadas, bem como a gerar maiores eficiências através da otimização processos, aumentando a perceção de uma experiência mais VIP para esses clientes.”.

Mariana Paulo

Quinta-feira, 19 Outubro 2023 12:24


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