A resolução das necessidades do consumidor no primeiro contacto continua a ser o principal motor de estabelecimento de uma relação de fidelização com as marcas, no entanto também questões sociais e ambientais tomaram destaque, tal como afirma o relatório.
A Talkdesk ResearchTM mostra que 46% dos consumidores da Geração Z deixaram de comprar a empresas, no ano passado, devido à posição das mesmas em questões sociais, em comparação com 35% dos consumidores em geral. Além disso, 53% dos inquiridos da mesma categoria começaram a comprar a uma empresa especificamente devido à diversidade no serviço ao cliente.
A empresa concluiu que, à medida que a influência do serviço ao cliente cresce na construção da lealdade, o contact center está a assumir um novo papel na condução de receitas adicionais através do envolvimento do cliente. Mais de dois terços (67%) das organizações relatam que o seu contact center está a transformar-se, ou já foi transformado, num centro de lucro.
“Este novo ano, uma resolução a considerar, pelas organizações, deve ser a redefinição dos contact centers para os enquadrar na estratégia de definição de lealdade do consumidor na sua organização. O papel do contact center transcendeu para além do apoio básico ao cliente e torna- se um espaço para abordar questões mais vastas, de importância central para muitos”, comena, em comunicado, o vice-presidente de investigação e insights na Talkdesk, David Gardner. Acrescenta ainda, ao referir-se aos colaboradores dos contact centers que “isto significa que o papel dos agentes terá de evoluir para se tornar uma parte central da lealdade do cliente e passar a desempenhar um papel mais proativo e atencioso”.
