O cliente do Continente está mais digital

“O cliente é cada vez mais digital e, por isso, no Continente continuaremos a apostar na transformação digital da experiência do cliente em toda a jornada de compra”. É este o posicionamento da marca, de acordo com fonte da MC, que destaca, em paralelo, o crescimento muito significativo do e-commerce nos últimos anos, especialmente durante os períodos de confinamento suscitados pela pandemia.

Uma parte importante desse crescimento reteve-se, o que levou o e-commerce de produtos alimentares para níveis de vendas que só se previa alcançar dentro de alguns anos, refere a fonte, salvaguardando que no contexto das lojas físicas, mesmo antes da situação de crise provocada pela Covid-19, os clientes já começavam a privilegiar soluções mais simples e rápidas de checkout. “A pandemia acelerou essa tendência, tendo os clientes privilegiado ainda mais as soluções self service (caixas self checkout e app Continente Siga), bem como a adoção de wallets digitais para efetuar os pagamentos de forma rápida, simples e segura (através do Continente Pay), e a digitalização das relações de fidelização com a app do Cartão Continente”, declara. Entretanto, para além diferenciação positiva e do uso da mensagem adequada para alcançar o target pretendido, é “fundamental estar ciente” de que os clientes querem flexibilidade e conveniência – há dias em que significa comprar online, outros uma compra rápida na loja e outros visitas mais longas e mais artigos no carrinho. “O nosso papel passa por dar ao cliente soluções que simplifiquem a sua vida, com integração total entre os canais que decida utilizar. O online é cada vez mais parte fundamental dessa equação que envolve toda a marca Continente”, destaca a fonte, citando, neste âmbito, o trabalho desenvolvido através de plataformas de Marketing Automation, que providenciam às equipas maior agilidade e interessantes níveis de automação na gestão da relação com o cliente.

Reconhecendo que o retalho é uma indústria que está muito exposta à inovação e à constante mudança de expectativas dos clientes, a fonte da MC sustenta: “No Continente, a inovação corre-nos no sangue, e encaramos cada vaga de novas soluções com o entusiasmo de quem sabe que essa pode ser mais uma solução para melhorar aquela experiência ou processo que ainda não conseguimos levar para o nível que os nossos clientes e colegas de trabalho merecem”.

Acrescenta, a propósito, que a estratégia de digitalização parte de um “entendimento profundo” da jornada de compra do consumidor, o qual permite identificar todas as áreas em que as soluções digitais podem contribuir para a melhoria da experiência de cliente. Essas oportunidades “são priorizadas para maximizar o impacto nesta experiência” e o resultado manifesta-se em várias ações e ativos digitais ao serviço dos clientes, desde a comunicação digital (redes sociais, folhetos, folhetos personalizados e georreferenciação das lojas), ao site e app de e-commerce, a app Cartão Continente e a app Continente Siga. Em relação à forma como o Continente se afirma em termos de diferenciação e inovação, a estratégia passa por continuar a responder às necessidades dos clientes e estar presente quando e onde mais precisam. “Recentemente lançámos os folhetos personalizados que visam proporcionar aos consumidores uma experiência única de personalização, através da criação de um folheto semanal que inclui uma seleção de promoções que vão ao encontro das necessidades de cada consumidor. Cada cliente pode consultar a qualquer momento o seu folheto personalizado na sua app Cartão Continente. Este projeto foi desenvolvido de raiz e é uma inovação mundial”, sublinha. Outro ponto de diferenciação, prossegue, é o facto de o programa de fidelização ter vantagens num universo de marcas que cobrem grande parte dos momentos e categorias de consumo das famílias portuguesas, o que se traduz em descontos exclusivos nas lojas Continente e no Continente Online e nas marcas Galp, Wells, MO, Meu Super, Zippy, Bagga, note!, Go Natural, ZU, Pizza Hut, Pans&Company, KFC, Pasta Caffé, Miit, Burger King, SOL, TacoBell, Home Story, Booking.com e TAP.

Quanto ao que é necessário para fidelizar o consumidor, a fonte da MC comenta que, independentemente das campanhas ou das plataformas utilizadas, o cliente é único: “É exatamente esta caraterística que reforça a necessidade absoluta de foco no cliente, sendo muito importante mantermos a comunicação com o nosso público e estarmos presentes na vida dos nossos clientes, onde quer que se encontrem, qualquer que seja o momento que atravessam e as necessidades que tenham. É esta proximidade e preocupação em inovar para nos adaptarmos e surpreendermos os nossos clientes”, garante.

O lançamento do Cartão Continente há quase 15 anos também permitiu aprofundar o conhecimento sobre as preferências de consumo dos clientes e estruturar as melhores ofertas para cada um através de soluções de personalização, como os tradicionais cupões ou os recentes folhetos personalizados. “Naturalmente”, diz, a transformação digital do próprio Cartão Continente permite alargar e reforçar essa capacidade de entender as tendências do mercado e antecipar necessidades. Nota, ainda, o facto de, em 2019, a app Cartão Continente ter sido relançada, com uma experiência de utilizador totalmente renovada e um conjunto de novos serviços de elevada relevância para o cliente. Permite dispor de todas as vantagens do Cartão Continente no telemóvel, não necessitando, por isso, de ter o cartão físico sempre à mão. Conta com serviços como a fatura eletrónica; o Continente Pay, integrando assim a fidelização com o pagamento; e o acesso a mecânicas exclusivas de gamification. “Estes são mais exemplos do esforço de digitalização do programa de fidelização”, afirma, adiantando que, em 2021, foram mais de quatro milhões de famílias a tirar partido das vantagens do Cartão Continente, sendo que, atualmente, são mais de dois milhões os clientes que utilizam a respetiva aplicação.

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Quinta-feira, 17 Novembro 2022 11:00


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