A transformação digital impulsionou as compras online, por conseguinte este hábito passou a ser a preferência de muitos consumidores que priorizam a praticidade e autonomia do online. Todavia, existe ainda uma percentagem de clientes que optam pela “segurança” e a experiência de compra que lhes é proporcionada no meio tradicional.
Os consumidores digitais, determinados, exigentes, curiosos e independentes possuem mais informação e uma oferta diversificada, o que lhes concede a perceção de “controlo”, pois neste meio têm a possibilidade de pesquisarem pelos produtos de forma mais detalhada, procurarem o mesmo produto em diversas lojas sem necessitarem de se deslocar de casa, e ainda conseguem comparar as condições. Estes fazem análises detalhadas, para que nenhuma dúvida lhes escape, e desta forma certificam-se da relevância e qualidade do produto antes de procederem a qualquer decisão de compra.
O que os invoca no digital é o facto de terem, acima de tudo, “voz”, agilidade e autonomia sem limitações geográficas.
Este mundo de facilidades e comodismo para muitos ainda é um terreno por explorar e até mesmo para nunca experimentar, pois desconfiam do que não veem e preferem ter a certeza de que, se a experiência de compra correr mal, há uma pessoa “física” a quem recorrer. O consumidor offline, ou “consumidor tradicional”, possui uma grande lealdade ao canal, pelo que dificilmente aceita compras online.
Confiança? Também, mas não só. O facto de se deslocarem ao ponto de venda, de conviverem, e de tocarem no produto e o poderem trazer na hora são as grandes razões pelas quais existem consumidores que optam pelo meio offline.
Não obstante, o grande consumidor de hoje tanto é online como offline, e age, habitualmente, em conformidade com “research online” e “purchase offline”, em que a intenção de compra começa na pesquisa detalha sobre os produtos online e o desfecho pode acontecer no ponto de venda. Outros, pelo contrário, deslocam-se ao ponto de venda e lá procuram através do telemóvel (ou outro meio) a comparação entre outros produtos e empresas que lhes possam oferecer mais valias.
Os consumidores transformaram-se, e, com isso, mudaram também os seus comportamentos de compra. De entre inúmeras vantagens do online versus offline, a exigência tem vindo a ser maior, não para o consumidor, que hoje tem a vida mais facilitada, mas, sim, para as marcas/empresas que precisam de conhecer os hábitos dos consumidores nos diferentes canais, pois só desta forma conseguem preencher as lacunas uma da outra e permitem ir ao encontro das necessidades do cliente. É possível que estes dois mundos se fundam, porém, as estratégias de marketing a aplicar devem ser bem delineadas e de acordo com os diferentes comportamentos nesta demonstrados.
A perspetiva “omnichannel” será uma mais-valia para as empresas que perceberem que necessitam de oferecer uma só experiência no digital e no tradicional.
Catarina Cruz, especialista em Marketing Digital
