Para as empresas, a Inteligência Artificial tem um elevado número de soluções que já podem ser colocadas ao serviço do negócio dessas mesmas organizações. Quantas empresas têm contact centers? Todas elas podem utilizar IA para facilitar a vida dos empregados: enviar automaticamente pedidos de informação comercial para o departamento correto ou responder prontamente a uma dúvida simples de cliente. Esta automação de processos tende a evoluir para novas tecnologias como Robotic Process Automation (RPA) ou mesmo sistemas cognitivos.
Um outro “subset“ de IA que já é bastante utilizada é Machine Learning. Em que é que Machine Learning pode ajudar? Pode prever o que um determinado grupo de clientes irá, com determinado grau de probabilidade, comprar em breve, identificar fraudes de cartões de crédito em tempo real ou analisar dados para identificar problemas de segurança ou de qualidade de variadíssimos produtos.
Também em marketing a Inteligência Artificial já é utilizada. A IA é usada pelos departamentos de marketing para, por exemplo, acompanhar a jornada do cliente em todo o processo de compra online e prever o comportamento dos consumidores. Com estas informações, é possível implementar palavras-chave mais fortes e personalizar as interações de clientes para que a sua experiência com a marca seja única.
Mas isto são apenas três dos muitos pontos positivos da IA. E por isso é impossível não falar do ‘elefante na sala’: a Inteligência Artificial vai, ou não, acabar com os postos de trabalho? Sim. E não.
Sim, vão acabar, na medida em que há várias atividades que são hoje em dia feitas por pessoas e que vão passar a ser feitas por máquinas, com a IA a facilitar os processos e fazer essas tarefas mais rapidamente do que os humanos. Mas, neste momento, apenas as atividades mais simples poderão ser automatizadas.
E por outro lado, não, a Inteligência Artificial não vai acabar com todos os empregos, uma vez que a tecnologia tem o potencial para criar postos de trabalho que hoje não existem no mercado, os empregos conhecidos como “new white-collar”. O desafio passa pela conversão de profissões de baixa empregabilidade para profissões de elevado valor intelectual e que vão ser indispensáveis para as empresas.
Existe, no entanto, um outro desafio com a IA. Sabemos perfeitamente que a tecnologia não vai ser apenas usada para o mencionado, sabemos que, da mesma maneira que os “bons da fita” vão utilizar Inteligência Artificial para o progresso, também os “maus da fita” vão utilizar a IA para benefício próprio, para ataques a empresas, para identificar um erro mínimo em código para que seja possível explorar milhares ou de milhões de euros numa determinada organização. Cabe a essas organizações precaverem-se o melhor possível e terem também do seu lado Inteligência Artificial para se protegerem destas ameaças.
Rui Serapicos, managing partner da CIONET Portugal
