Briefing | A Sephora cumpre este ano o 25.º aniversário em Portugal. Como tem sido a evolução?
Paula Rocha Lau | A evolução tem sido bastante sólida e consistente, sempre considerando a estratégia mundial da Sephora, bem como as especificidades do mercado português.
Somos bastante exigentes com a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes, e hoje estamos presentes nas principais localizações de shopping e retail em Portugal. As nossas lojas proporcionam a mesma experiência que pode encontrar numa Sephora em qualquer local do mundo, como em Paris ou Dubai. Queremos proporcionar inovação, liberdade de experimentar e uma shopping experience WOW a quem nos visita. Nos últimos anos, o digital assumiu um papel de maior relevância e veio reforçar ainda mais a nossa proximidade com o cliente.
Nestes 25 anos, o ADN da marca manteve-se? Que valores permanecem?
A Sephora tem um ADN muito sólido e, embora tenhamos uma grande capacidade de nos reinventar, existem valores que permanecem desde a sua criação até ao dia de hoje. Em primeiro lugar, o nosso foco no cliente: o cliente está sempre no centro. Outros valores a destacar são a liberdade de experimentar, o espírito de celebração e, claro, o nosso espírito irreverente que está tão presente em tudo o que fazemos.
E no mercado de retalho de perfumaria e cosmética, quais as maiores mudanças que identifica?
Desde os últimos anos, verificamos que a consumidora se preocupa mais com o seu bem-estar e procura experiências mais holísticas. Isto reflete-se também ao nível da beleza, onde o crescimento de cuidados capilares e produtos de tratamento foi exponencial. Tendência esta que se mantém.
Relativamente ao mercado português, verificamos também uma maior maturidade na categoria de maquilhagem.
Outra realidade que veio para ficar é a preocupação ambiental e sustentabilidade do planeta: a reciclagem, produtos de ingredientes naturais, não testados em animais.
Que caminho tem sido feito em termos de digitalização?
Estamos em constante evolução no digital. Temos uma estratégia omnicanal forte e acreditamos que o digital nos permite criar maior proximidade e conveniência com o cliente. Atualmente, é possível efetuar uma compra em Sephora.pt e levantar em loja em duas horas; é também possível comprar em loja produtos que só estão disponíveis no nosso website.
Graças à evolução do digital, as nossas equipas de venda dispõem de informação das preferências de compra dos clientes, permitindo assim um aconselhamento ultrapersonalizado e ao minuto.
O número de players aumentou substancialmente nestes 25 anos. Como se distingue a Sephora entre a concorrência atual?
Acredito que a concorrência dá a oportunidade de nos elevarmos e de nos destacarmos dos demais. Desafia-nos a repensar estratégias e identificar as nossas forças. O nosso foco nos últimos anos assentou em quatro prioridades que distinguem a Sephora. Em primeiro lugar, uma estratégia omnicanal forte. Outra prioridade, tem sido elevar nossa rede de lojas; todas as aberturas e renovações que fizemos dispõem já do último conceito de lojas. Por outro lado, continuamos com uma estratégia de inovação, graças ao lançamento de novas marcas, trendy e exclusivas. Por fim, e fundamental, mantivemos o foco no desenvolvimento das nossas equipas.
Acredito que com esta fórmula mágica, quem nos visita vive uma verdadeira experiência de Retailtainment que, tal como a palavra indica, é sinonimo de entretenimento em loja.
Sofia Dutra
Leia a entrevista na íntegra na edição impressa de novembro de 2023.
