A economia, desde logo, porque se trata de um setor financeiro, que vive uma situação muito particular: taxas de juro “baixíssimas”, o que leva as pessoas a converter as poupanças em liquidez; em consequência, a principal fonte de captação de receita dos bancos, que eram os depósitos, está em erosão, o que explica a maior pressão sobre o comissionamento.
Num setor essencialmente tradicional, cuja oferta base pouco mudou nos últimos 20 anos, a tecnologia e a regulação vieram determinar a modernização. O que, a nível internacional, gerou a abertura da banca ao mercado, com a entrada de players não convencionais, como as love brands tecnológicas – o Facebook, por exemplo, tem licença bancária. “É um grande desafio para a banca tradicional”, comentou, reconhecendo, embora, que “estas forças acabam por ser benéficas”.
Quanto à demografia, é uma questão relevante num setor que tem de atender várias gerações, com interesses e capacidades completamente diferentes. “Falamos em millennials, em geração Z, mas o grosso da população tem outra idade e essa população continua a ter de ser atendida por uma relação mais próxima. É por isso que falamos em phygital, essa convivência entre canais e a necessidade de servir os clientes em todos sem fricção”, enquadrou.
No que respeita à regulação, Patrícia Fernandes fez notar que determina o grau de aceleração na adoção tecnológica: “Vivemos a necessidade de personalização e a banca tem muitos dados, mas, de uma forma geral, trabalha-os pouco e mal. Além de que é um dos setores mais fustigados pelo RGPD [Regulamento Geral de Proteção de Dados]”.
“Poucas indústrias como esta vivem tanto da questão da confiança”, rematou, afirmando-se “convencida” de que o valor futuro das marcas bancárias não vai ser só o que libertam de receita para os acionistas e para os stakeholders, mas a qualidade do propósito e, sobretudo, a coerência com que afirmam esse propósito”. “Marca que não consiga ganhar a confiança dos clientes vai ter dificuldade em sobreviver”.
