Opinião

As marcas, as redes sociais e as experiências do cliente

As marcas, as redes sociais e as experiências do cliente
Luís Miguel Correia, Unit Manager CRM da Glintt, escreve sobre a influência das redes sociais nos comportamentos dos consumidores, num artigo de opinião para o Briefing.

quarta-feira, 07 março 2012 04:00

Nunca como agora, o cliente teve tanto poder. Quando alguém considera que teve uma má experiência com um produto ou marca, já não se limita a desabafar no seu círculo de amigos chegados. A era do Social Media deu ao cliente um número significativo de meios para exprimir a sua opinião e uma possibilidade de propagá-la publicamente com um efeito 'viral'.

Os meios que criam este poder são os blogs, o tripadvisor, o twitter, o facebook, o google+ entre outros, que vão fazendo parte do nosso léxico tecnológico de uso corrente, como se fossem um amigo com quem comentamos algo importante.

No início, as marcas/organizações não deram a devida importância a este 'passa-a-palavra' eletrónico e consideraram que era uma forma de expressão que não poderia afetar a sua reputação de muitos anos. No entanto, o número de seguidores de alguns comentários mais incendiados atingiu uma dimensão que não foi possível ignorar.

Não era possível ficar parado e a nova era do cliente surgiu:

Há que saber estar ao lado dos Clientes

1 - Quantos clientes foram perdidos por terem ficado insatisfeitos e nunca o expressaram até agora? Estes são uma autêntica 'bomba-relógio', pois podem juntar-se a qualquer momento a discussões e pôr mais lenha na fogueira do descontentamento, criando situações muito complexas de gerir.
2 – Os gestores concluíram que a melhor forma de controlar os comentários menos positivos era fazer parte da conversa e fomentar a discussão sobre o que se deveria fazer melhor. Assim, as próprias marcas promovem a discussão sobre os seus produtos em zonas identificadas como suas, dando ao cliente uma noção de proximidade e de que os seus comentários estão, de facto, a chegar a quem pode fazer diferente.
3 - As marcas tomaram a dianteira e jogam agora por antecipação. Perguntam abertamente ao cliente "Como foi a sua experiência?", "Recomendaria o nosso produto a um amigo?", "Como podemos servi-lo melhor?"

A gestão da relação com o cliente (CRM) atinge o seu ponto máximo quando conseguimos falar de 1 para 1 como, por exemplo, com a Beatriz de 29 anos que vive em Faro, é casada e tem 2 filhos. A verdade é que ela pode juntar-se à conversa na página da marca no facebook para dizer que seria ótimo se existisse uma versão light do produto. A marca entra então na conversa, de forma positiva, agradece o comentário e pede opiniões à comunidade de seguidores. No dia em que a marca lançar o produto sugerido, a Beatriz vai receber um convite para estar na primeira fila e dizer, orgulhosamente, que foi ela que esteve na origem desta nova experiência.

Por trás desta história de sucesso de uma marca esteve, de forma natural, muita tecnologia que permitiu detetar que havia uma sugestão, quantos seguidores tinha, a faixa etária e dispersão geográfica desse conjunto e que enviou um e-mail personalizado com entrada VIP a todos eles no dia do lançamento.

A experiência foi real, a tecnologia foi eficaz.

Luís Miguel Correia – Unit Manager CRM da Glintt



quarta-feira, 28 março 2012 13:46

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