Opinião

A sua marca sabe lidar com reclamações?

A sua marca sabe lidar com reclamações?

“A melhor forma de começar a responder a esta questão é responder honestamente se acha que uma reclamação é uma oportunidade, se a resposta for sim, então estará no bom caminho”. A opinião é de Fernando Mendes, cofundador do portal Eu Sou Cliente.com, uma plataforma online de interação entre consumidores e empresas.

segunda-feira, 26 novembro 2012 12:03


“A reclamação é tão antiga como o comércio, o comércio será tão antigo como a economia e a economia e a humanidade devem ser da mesma idade.  Por aqui se vê que não estamos a falar de nada de novo na sua essência, mas que tem muitas novidades na sua forma. Na realidade, nos últimos 10 anos, a forma como os clientes e as marcas se relacionam mudou muito devido à democratização a ritmo vertiginoso das novas tecnologias e do aparecimento deste Homem social, que sempre foi, mas que agora tem uma nova voz, que se faz ouvir em todo o mundo à distância de um clique. Mas voltando ao tema, a sua marca sabe lidar com as reclamações?

A melhor forma de começar a responder a esta questão é responder honestamente se acha que uma reclamação é uma oportunidade, se a resposta for sim, então estará no bom caminho. Uma reclamação é só um sintoma, não é a doença, e tal como um sintoma existe para nos alertar que alguma coisa está mal antes que esse “mal” acabe por nos prejudicar ainda mais. Não há melhor imagem do que esta para aquilo que uma reclamação é na realidade - não passa de uma dor de cabeça que nos avisa que andamos a dormir pouco. De facto, uma reclamação nunca é agradável e a dor de cabeça também não, mas se impedir que tenhamos um esgotamento, só temos de lhe agradecer.

Outra questão importante que deve colocar a si próprio é: prefere que um cliente satisfeito o diga diretamente ou que não faça qualquer comentário? Se escolher a primeira opção estará de novo no caminho certo para lidar com reclamações. Lembre-se que é sempre preferível que um cliente expresse a sua insatisfação directamente. Quando não o faz é altamente provável que expresse esse sentimento menos positivo em casa, na rua ou no Facebook, onde você não está presente para ouvir. Um verdadeiro problema é uma insatisfação que desconhecemos. Uma reclamação explícita é uma insatisfação que pode ser invertida. Quanto mais insatisfações se transformarem em reclamações melhor para si, pois sobre essas poderá fazer algo para minimizar estragos e até mesmo inverter a situação, enquanto as insatisfações não comunicadas ficarão fora da sua zona de jurisdição.

Além disso, lembre-se que, do total de clientes insatisfeitos, aqueles que reclamam são, provavelmente, alguns dos seus mais fiéis. Reclamar dá trabalho, fazemo-lo quando estamos muito desapontados, mas sobretudo fazemo-lo com uma marca que é importante para nós. É um pouco como o feedback sincero, damo-lo aos nossos amigos, mas não damos a uma pessoa que conhecemos hoje. Um cliente que lhe apresenta uma reclamação é porque se preocupa o suficiente com o seu negócio e com a relação comercial que tem, ou teve, consigo.

Querer lidar de forma positiva com as reclamações é o mais importante para saber lidar com elas, o resto são técnicas mais ou menos óbvias. É importante hoje em dia estar onde está o nosso consumidor. Se ele está no facebook também temos de estar, se ele usa o twitter estejamos prontos a twittar, se ele só gosta de falar ao telefone criemos linhas telefónicas disponíveis para o atender, enfim, este caminho cada marca percorrerá, e fá-lo-á tanto melhor quanto maior for o seu genuíno interesse em ouvir o que os clientes têm para lhe dizer, mesmo que estes estejam, temporariamente, zangados”.

Fernando Mendes, cofundador do portal Eu Sou Cliente.com

Fonte: Briefing

terça-feira, 27 novembro 2012 12:29

bt nl

O Outdoor Honesto

À Escolha do Consumidor

Edições Especiais

Assinatura Mensal
Edição MensalE-paper

Facebriefing