Opinião

O que é que os clientes esperam da sua empresa?

Os conceitos "customer experience" e "customer centric" (por vezes confundidos e/ou utilizados de ânimo leve por algumas empresas) vieram ditar uma mudança nas organizações, sendo notória uma propensão crescente das empresas para o desenvolvimento de estratégias de aproximação aos seus clientes.

quinta, 14 junho 2018 12:42
O que é que os clientes esperam da sua empresa?

Nesta caminhada, existem 4 desafios principais com que todas as empresas se deparam, segundo Richard Sedley:

1. Os clientes estão muito mais informados! Vivemos numa época em que existe mais e melhor informação, mais canais de comunicação e maior número de solicitações. A decisão de compra passa por múltiplos fatores e pode ser ponderada ou não.
2. Os clientes são mais exigentes! Nunca foi tão fácil trocar de fornecedor e de produto. Ao mesmo tempo que aumentou a necessidade de dispor de um serviço pós-venda de ótima qualidade, também apareceram novas formas de manifestar o descontentamento, amplificando-o.
3. Os clientes têm novos conselheiros! Existem novas formas de aconselhamento, ou melhor, de obter informação sobre determinado produto. As enciclopédias estão a ser substituídas pelo Wikipédia; os agentes de viagens pelos Trip Advisors; os gestores de conta pelos Money Saving Experts …
4. Os clientes constituem novas comunidades! A procura de informação desperta a vontade de participar. Participar numa discussão através das comunidades sociais é hoje fácil e satisfaz-nos o desejo de emitir uma opinião, mesmo que seja contra qualquer convenção.


São múltiplas as estratégias ao dispor das empresas para fazer face a estes desafios, mas o importante é saber que eles existem e transformá-los em oportunidades de valor para a sua empresa.
Aprofundar o conhecimento sobre o cliente, personalizar produtos, formas de atendimento e criar novas soluções são por isso partes de uma fórmula de centricidade que as próprias empresas devem aplicar não só ao cliente, mas também internamente, para que encontrem as motivações que as guiem no processo de entrega de experiências de Excellentia!


Lembre-se que ser uma empresa customer centric é muito mais do que oferecer ao mercado um bom produto ou serviço….


Você sabe o que os seus clientes esperam da sua empresa? Se sim, ótimo! Nesse caso, está na altura de se superar continuamente, pois só assim conseguirá ser a proposta de valor mais elevada.

 

Zélia Barroso, Research & Insights da PSE

 

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quinta, 14 junho 2018 12:48

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