Opinião

Qual é o seu bem mais precioso?

A comunidade que se gera à volta de uma empresa/marca é, talvez, dos seus bens mais preciosos. Fala-se não só dos clientes, mas também dos colaboradores, dos que gostam da marca e pensam um dia ser cliente, dos que já são “veteranos”, mas também daqueles que acabam de se cruzar com a empresa. 

segunda, 21 janeiro 2019 09:41
Qual é o seu bem mais precioso?

 

O community management já foi, por diversas vezes, considerada uma das profissões do futuro. Na verdade, o gestor da comunidade é a cara da empresa, seja para dar as boas-vindas, seja para esclarecer uma dúvida ou até para agradecer o contacto. O papel de um gestor de comunidades passa não só pela comunicação nas plataformas online e offline – redes sociais, website, media, organização de eventos internos e externos, ações de comunicação interna, entre muitas outras – mas também, e sobretudo, pela manutenção e criação de relações, entre os colegas, com o cliente, fornecedores e outros stakeholders relevantes para o negócio. 

Como experiência individual considero que há, por isso, quatro regras-chave na gestão das comunidades: 1) ser honesto, sempre! Dar conta do ponto de situação, do processo de desenvolvimento de um novo produto ou assumir algum erro é fundamental na relação com o outro. 2) ser atento e mantê-los sempre atualizados. Hoje, mais do que nunca, procuramos constantemente a atualização e novidade; neste tipo de relações é importante mostrar que todos são uma parte integrante, seja na partilha de uma fotografia dos colaboradores da empresa, ou um artigo/mensagem do CEO ou apenas uma mensagem. 3) ser presente e dar-lhes confiança. Especialmente com o cliente, é fundamental transmitir credibilidade e disponibilidade para esclarecer dúvidas; há inclusive a necessidade, nalguns dos casos, de ter um “canal de telegramas”, com pessoas 24h/dia disponíveis para apoiar nos processos. 4) ser criativo. Um dos pontos mais importantes é, sem dúvida, marcar pela diferença. Este passo obriga a uma dose de criatividade e irreverência para desenvolver ações que ajudem a não só aumentar, mas também manter a comunidade. 

Ainda que demorado, o processo de criação de uma comunidade forte pode ter um impacto altamente positivo no sucesso da empresa, não só a apoiar as conquistas e sucessos, mas também para dar o boost de energia para continuar. 

Os colaboradores, os clientes, os seguidores/fãs, os fornecedores, os diretores e líderes, os curiosos, os media, os líderes de opinião, os mais satisfeitos (e os menos também) todos os dias têm um papel crucial. Já falaram com eles hoje?

Jorge Rebelo, community manager da UTRUST (empresa a operar em criptomoedas)

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