Opinião

Haverá novas escolhas do consumidor no pós-Covid-19?

A cada crise está inerente uma mudança comportamental, dos consumidores e das marcas, por vezes de curto prazo, outras a longo prazo. Sempre assim foi ao longo da história e sempre será. Com essas mudanças passam a existir “novos normais”, novas exigências e necessidades e todos, consumidores ou marcas, teremos de nos adaptar.

terça-feira, 21 abril 2020 08:57
Haverá novas escolhas do consumidor no pós-Covid-19?

 

Neste processo de mudança que decorre de situações ordinárias do desenvolvimento natural do consumidor, ou de situações extraordinárias, como é este com a Covid-19, está a génese da Escolha do Consumidor – o sistema nº1 de avaliação da satisfação dos consumidores com as marcas –, identificando todos os anos o que é relevante para os consumidores na sua relação com as marcas.

Foi assim em 2014, aquando da crise do BES, em que as categorias financeiras (bancos, seguros, crédito ao consumo...) que, até à data, tinham na qualidade dos seus serviços – atendimento, condições financeiras praticadas, credibilidade, entre outros –, a base da satisfação dos seus consumidores, viram, subitamente, estes a privilegiar aspetos como a segurança dos seus depósitos, a saúde financeira da instituição, credibilidade dos administradores e a honestidade... este último que se foi estendendo a outras categorias de serviços contratuais. Houve um consumidor no setor financeiro antes e depois de 2014 e haverá certamente um consumidor antes e depois da Covid-19 e as marcas que não o perceberem não serão, provavelmente, a escolha do consumidor.

Os estudos que realizaremos este ano, já após esta fase de isolamento, ditarão as grandes alterações comportamentais, sendo que algumas já se começam a adivinhar e a criar desequilíbrios de consumo. É evidente a aceleração do comércio online, do delivery e, provavelmente, os consumidores que adotaram novos canais de distribuição vão continuar a usá-los no pós Covid-19 e a exigi-los das marcas.

Assistiremos igualmente a novas exigências de comportamento responsável das marcas, em particular nas que implicam contacto pessoal, maioritariamente comércio e serviços. Não será de admirar que entre algumas das nossas exigências, como consumidores, surjam: medidas de proteção relativas à prevenção de contacto, de doenças, pedidos de garantias que salvaguardem direitos com a incapacidade de usufruir de produtos e serviços por razões alheias ao próprio, entre outras.

A Covid-19 será um “agente provocador” de novas necessidades do consumidor, tanto como a atitude que as marcas estão a ter no mercado e será esta conjugação de fatores que ditará as novas Escolhas do Consumidor.

 

José Borralho, CEO da ConsumerChoice – Centro de Avaliação da Satisfação do Consumidor

 

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quarta-feira, 22 abril 2020 08:54

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