Opinião

Aproveitar o novo normal para fazer “algo novo”

O desconfinamento em Portugal está avançando. As pessoas estão ávidas para voltar à “normalidade” e regressar, na medida do possível, aos seus antigos hábitos. Muitos estão com saudades de visitar as suas lojas favoritas, frequentar centros comerciais com uma maior naturalidade, e poder voltar às compras de forma mais espontânea.

quinta-feira, 02 setembro 2021 12:56
Aproveitar o novo normal para fazer “algo novo”

Neste sentido, gostava de partilhar algumas experiências no meu retorno às compras. Num dia, fui num café e, na hora do pagamento, fui informado que os preços estavam errados, que o menu ainda apresentava os valores de antes da pandemia, e que precisavam atualizar, mas ainda não tinha dado tempo. Sem nenhum pedido de desculpas e com muito pouca cordialidade na explicação.

Num outro dia fui ao cinema. Fazia mesmo muito tempo que eu não via um filme sem ser numa plataforma de streaming. Cheguei muito animado. Já o atendente, muito sério, a falar no telemóvel, de forma mecânica, deu-me o bilhete. Sem nenhum boa tarde e com cara de poucos amigos.

E quando eu fui no parque de divertimentos? Eu, minha esposa e filha. Todos contentes e animados com o passeio. Já a pessoa que me vendeu o bilhete, estava tudo menos a divertir-se.

Já em outro local foi mais engraçado. Havia um cartaz enorme no estabelecimento a dizer “Que bom que voltou, estamos felizes”, mas a expressão do atendente parecia com algo do tipo “Que mal ver você, não quero te atender”. Estes são apenas alguns relatos, mas vivenciei outras experiências semelhantes durante estas últimas semanas.

Eu estava tão feliz de poder sair de casa, que foi ainda mais frustrante não ser bem atendido. Talvez tenha sido uma série de más coincidências, talvez não. Ou talvez eu tenha depositado muita expetativa neste regresso. E, sinceramente, não acho que eu seja o único que está com tantas expectativas e tão desejoso de voltar a fazer compras com tranquilidade e viver experiências com satisfação.

As pessoas estão fartas e cansadas, e com muita vontade de voltar a divertir-se, a passear e a comprar. Elas estão voltando para os shoppings centers com corações abertos para (re)viver boas experiências, para interagir com outras pessoas e para serem bem recebidas.  E este novo momento de reaproximação com os clientes pode ser um ponto de viragem para muitos estabelecimentos comerciais.

Tratar com cordialidade e simpatia alguém que está desanimado, ou que vivenciou um momento difícil (como este que todo nós vivemos), tem efeitos muito benéficos. Ser genuinamente gentil pode ter um impacto muito positivo no relacionamento com os consumidores. E, se o estabelecimento comercial não fazia isto antes da pandemia, este é o momento de causar uma nova boa primeira impressão.

De fato, saber que é importante tratar bem o cliente não é novidade. E neste momento tão peculiar de regresso, um bom atendimento pode ser ainda mais determinante para a satisfação e lealdade do cliente.

Obviamente que percebo que este período está sendo complicado para todos: consumidores, marcas e trabalhadores. E que, muitas vezes, estar bem disposto e motivado para atender bem pode ser um grande desafio.  Entretanto, este meu relato é apenas uma reflexão para que os estabelecimentos comerciais possam aproveitar este novo normal para fazer “algo novo”, e não para permanecer com os maus hábitos antigos.

Samuel Lins, @osamuellins, professor de Psicologia do Consumidor na Universidade do Porto

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sexta-feira, 24 setembro 2021 16:32

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