Opinião

A pandemia não ditou o fim da relação entre marcas e consumidores

Medir o grau de satisfação dos clientes é, desde há largos anos, uma tática levada a cabo pelas equipas de marketing das empresas no sentido de adaptarem os seus produtos ou serviços aos consumidores e, assim, melhorarem a performance das suas operações. Mas, no contexto que hoje vivemos, no qual a distância assumiu proporções nunca antes imaginadas, a auscultação dos clientes tornou-se, por um lado, mais desafiante, e, por outro lado, sem dúvida imprescindível para a sobrevivência dos negócios, pois, de facto, no mercado atual, a experiência do consumidor é cada vez mais valorizada.

segunda-feira, 10 janeiro 2022 12:14
A pandemia não ditou o fim da relação entre marcas e consumidores

Tenha-se, como exemplo, o caso do negócio da venda de sistemas de segurança, um serviço que sempre prezou a proximidade com as pessoas – já que, afinal, o seu compromisso é para com a proteção das mesmas – e que se viu obrigado a adaptar a sua estratégia e forma de contacto com o cliente, devido à pandemia e à imposição do confinamento. Saber o que os consumidores pensam da marca e do produto, se continuam a ser-lhes leais e se os recomendariam aos amigos são informações valiosas para os gestores avaliarem o sucesso dos seus negócios e que podem ser recolhidas frequentemente através do NPS – Net Promoter Score.

Esta ferramenta, não só é uma forma de manter a proximidade com os clientes, como também permite identificar os principais seguidores e promotores de determinada empresa, isto é, os clientes que estão mais satisfeitos, e ainda os que estão descontentes e por que razão. Mais importante ainda, como consequência dessa análise, o NPS permite que os gestores vão adaptando os seus modelos e processos, de forma a conseguirem garantir a lealdade dos consumidores. Afinal, os clientes com o NPS mais elevado, os chamados “promotores”, são os que mais tempo permanecem com a mesma marca e que mais a ajudam a melhorar os processos e, como consequência, a experiência de utilização.

Em muitas atividades comerciais, este instrumento é uma aposta constante e que, no último ano, permitiu aumentar o grau de satisfação dos clientes em todos os critérios de avaliação. Esta estratégia comprova que realizar esta avaliação com frequência e ir fazendo os ajustes necessários nos produtos e/ou serviços, ajuda a impulsionar o crescimento dos negócios, mesmo em tempos desafiantes provocados por uma crise de saúde sem precedente. Porque nem sempre a distância dita o fim das relações; com os mecanismos certos, pode mesmo melhorá-las.

 

Carlos Vaqueirinho, diretor-geral da Prosegur Alarms Portugal

Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.

 

segunda-feira, 10 janeiro 2022 12:17

bt nl

2050.Briefing

O Outdoor Honesto

À Escolha do Consumidor

Edições Especiais

Assinatura Mensal
Edição MensalE-paper

Facebriefing