Opinião

A centralidade no cliente na formação pós-graduada

Clientes e consumidores tornaram-se mais exigentes e detêm, hoje, poder acrescido pelo paradigma de consumo multicanal, o assinalável crescimento da mobilidade, a globalização e as redes sociais. Neste tempo, são recorrentes as referências das empresas quanto a apostas mais focadas no cliente.

quarta-feira, 06 abril 2022 12:04
A centralidade no cliente na formação pós-graduada

Entende-se por centralidade no cliente um sistema de valores partilhados e os comportamentos comprometidos de todos os colaboradores na entrega de experiências diferenciadoras, para o desenvolvimento de negócios que maximizem a proposta de valor, reforcem a construção de relações de fidelização e a recomendação por parte dos clientes.

O contexto pós-confinamento veio dar maior ênfase e colocar a centralidade no cliente, ainda mais na atualidade, com o tema a ser pautado em organizações de referência internacional, seja ao nível empresarial, como nas grandes escolas mundiais. Podem-se encontrar bons exemplos nos trabalhos do Prof. Gregory Carpenter, que muito me ensinou nos cursos que frequentei na Kellogg School of Management, e que trabalhou em empresas como a MOTOROLA e a HARLEY-DAVIDSON, e, nos trabalhos do Prof. Peter Fader (Wharton School), nomeadamente com a GOOGLE e a STARBUCKS. Dos casos referidos, regista-se a implementação de processos transformadores que tornaram as empresas mais orientadas para o mercado, mais colaborativas e com potencial para melhores resultados neste mundo em mudança exponencial.

Para uma sustentada transformação para a centralidade no cliente, que ligue a geração de valor e a satisfação dos clientes, as organizações necessitam de combinar liderança com uma ampla visão de futuro, o melhor da inteligência humana, a mais eficaz das tecnologias disponíveis e engenharia de processos.

E, ainda que o caminho seja específico para cada organização, majora-se a probabilidade de sucesso na implementação estratégica para a centralidade no cliente através duma abordagem integradora e holística. Na prática, através da adoção de um modelo que envolva toda a organização na criação de valor dual: para o cliente e para a empresa. CC loop é o modelo que tenho vindo a desenvolver assente em oito dimensões:

  • definição da ambição estratégica e do compromisso;
  • voz do cliente;
  • jornadas de cliente;
  • desenvolvimento da proposta de valor (360º);
  • compromisso das equipas;
  • analítica e conhecimento de cliente;
  • métricas de satisfação e indicadores de performance;
  • assessment e realimentação do ciclo.

O ipam, valorizando a atualidade do tema e alinhado com o seu posicionamento “Marketing Leads Business”, disponibiliza agora um módulo sobre centralidade no cliente em todos os cursos de formação executiva presencial. Os participantes neste módulo de “Centralidade no Cliente _ da estratégia à ação” irão ganhar competências que potenciam e aceleram a transformação das suas organizações para a criação de valor através da centralidade no cliente.

 

João Filipe Torneiro, gestor de negócios e especialista em Marketing

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quarta-feira, 06 abril 2022 12:14

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