A contestação nasceu num grupo fechado no facebook, com mães desagradadas com a venda das gomas da empresa Dreampills nas lojas da marca de vestuário infantil do grupo Sonae. A discussão acabou por se estender ao portal da marca.
Nuno Costa, social media director da View, disse ao Briefing que, numa primeira fase, a Zippy procurou perceber a origem dos comentários, identificar os influenciadores e recolher o máximo de opiniões sobre o assunto. Ao mesmo, começou a preparar-se para responder de forma assertiva à preocupação dos seus clientes.
Uma gestão que – garante a mesma fonte – aconteceu sem que tenham sido apagados quaisquer comentários. “O que acontecia no perfil de Zippy, nos comentários, é que estávamos a utilizar a mais recente funcionalidade das respostas, o que altera a ordem dos comentários, ou seja, não aparece no final como habitualmente as pessoas estão acostumadas”. Por este motivo , muitos consumidores foram levados a publicar várias vezes o mesmo post (porque depois não o viam) ou a indicarem que tinham sido apagados: entretanto essa funcionalidade foi revertida e os comentários estão já dispostos por ordem cronológica.
Além disso, “no âmbito da campanha de irresistíveis a decorrer até ao final do mês, foi removida a possibilidade de comentários no mural por forma a que as participações fossem todas colocadas no respetivo separador, motivo pelo qual as pessoas deixaram de ver as publicações de mural que não os da marca”. Também esta situação será revertida- no final do passatempo, dia 1 de maio.
Para a polémica contribuiu um perfil em nome de Clotilde Nascimento, cujos comentários foram muito contestados pelos consumidores. Criado por terceiros, afiança Nuno Costa que não obteve o consentimento da marca e que nem a Zippy nem a View se identificam ou apoiam estas práticas.
A resposta da Zippy aconteceu entretanto com a retirada dos produtos em causa. Em nome de “uma postura de abertura e diálogo em relação à opinião dos clientes e amigos no facebook, algo que valoriza”.
Esta foi a primeira vez que a marca enfrentou uma crise nas redes sociais. Contudo, assegura a mesma fonte, este episódio não vai alterar o seu posicionamento nestes suportes.
Fonte: Briefing
