“O agente RE/MAX está focado em ajudar o comprador a encontrar a sua casa, cumprindo as suas regras, e respeitando as suas necessidades, capacidade e tempo. A sua missão consiste em representar o comprador, posicionando-se na zona definida, procurando para além das casas que estão já à venda”, explica o presidente da RE/MAX Portugal, Manuel Alvarez. Quando encontra o imóvel, e ainda antes da visita, o agente verifica a motivação do vendedor, assim como a documentação, e gere todo o processo de visitas, até à negociação final. “Esta é a evolução do nosso mercado em Portugal. Precisamos tratar melhor os nossos clientes compradores”, sublinha, referindo que a compra de casa é um desafio particularmente complexo para a maioria das famílias, razão pela qual a imobiliária criou este serviço, continuando a investir na formação de mais agentes.
A CEO da RE/MAX Portugal, Beatriz Rubio, comenta, por sua vez, que o assunto era alvo de atenção há algum tempo. “Vimos a amadurecer este tema há alguns anos. Passo a passo construímos esta nova realidade de negócio, em que atendemos igualmente bem o vendedor e o comprador”. Entretanto, este ano, foi tomada a decisão de avançar neste sentido, aumentando a capacidade de resposta com um grupo de agentes formados e dedicados ao serviço ao comprador. Frisando, tal como Manuel Alvarez, a complexidade que a compra de casa representa para a maioria das famílias, a CEO da RE/MAX Portugal exemplifica: “falamos com vários agentes vendedores, cada um focado em vender o imóvel a seu cargo, pouco dedicado a escutar o comprador e a ir ao encontro das suas necessidades, capacidade e motivação. Pior ainda, a realidade é que um comprador navega por vários websites, repletos de anúncios falsos e duplicados”. Neste âmbito, Beatriz Rubio salienta: “reconheçamos que nem todas as redes imobiliárias estão no ponto em que a RE/MAX está. Felizmente, há muito que resolvemos essa parte, através do serviço de angariação exclusiva para o vendedor. No nosso site apenas se encontram imóveis angariados em exclusivo, o que elimina, desde logo, a procura do mesmo imóvel noutros sites. Pretendemos, agora, subir um pouco mais a fasquia. Alterar o paradigma, alargando os nossos serviços, focando um grupo de agentes RE/MAX no serviço ao comprador”.
Questionada sobre quais são as principais dificuldades referidas pelos clientes compradores, esclarece que um sistema com agentes apenas do lado do vendedor deixa os potenciais compradores sem representação ou apoio no que, provavelmente, será o seu maior ativo financeiro. “Um comprador sozinho não tem acesso a oportunidades de mercado que só um agente imobiliário consegue ter”, garante. Neste âmbito adianta que a RE/MAX conta, atualmente, com cerca de 10 mil consultores com representação nacional e capacidade de acesso a oportunidades de mercado. São consultores que entregam um serviço profissional, suportado por uma rede de quase 400 agências, dedicadas a apoiar os 10 mil agentes imobiliários, frisa. “É uma massa enorme de pessoas que têm estado particularmente dedicadas ao processo de angariação e venda de casas. Mas, a partir de agora, queremos que parte dessa equipa esteja dedicada ao serviço ao comprador”, refere. Com base na descrição da CEO da RE/MAX Portugal, o projeto configura, “sem dúvida”, uma nova e inovadora forma de comprar casa. “Somos a primeira rede imobiliária a assumir a missão de melhorar o serviço ao comprador. Estabelecemos a missão de simplificar a decisão pessoal financeira mais importante da vida das pessoas, ou seja, a compra de uma casa. Estamos convictos de que todas as outras redes nos seguirão, e ainda bem porque sabemos o benefício para o cliente”, sublinha. Quanto à reação dos clientes em relação a este projeto, afirma que tem sido excelente, tanto em termos de resultados como de feedback, adiantando que o agente imobiliário qualifica o comprador, define os objetivos com ele e gere todo o processo de forma alinhada. “Por um lado, disponibilizamos ao cliente comprador um serviço profissional personalizado, que lhe garante avançar para a compra com total confiança. Por outro lado, temos agentes imobiliários motivados pela relação e resultados que têm com os seus clientes compradores”, diz, realçando que para o agente RE/MAX ajudar o cliente é mais do que somente a transação, “é estabelecer relações de confiança e entreajuda”. Até porque, refere, todos gostam de poder ter um impacto positivo na vida dos outros. “Os nossos agentes dedicados ao serviço a compradores sentem exatamente isso, ou seja, têm uma relação de parceria efetiva com os seus clientes compradores. Desenvolvem relação, participam, orientam e ajudam neste momento tão importante na vida de cada família. “É algo fabuloso”, assegura.
A capacidade de inovação tem sido uma das chaves para o sucesso da RE/MAX no mercado nacional? Beatriz Rubio diz que sim, mas não só. A inovação, diz, é um fator diferenciador que projeta a marca para o que de melhor e mais avançado se faz no mundo, mas não deixa de ser um complemento à excelência do serviço prestado pelos seus consultores, resumidamente espelhada no mais elevado grau de satisfação de clientes existente no mercado nacional. A inovação surge, assim, como uma alavanca do objetivo último da marca: a concretização dos sonhos e a realização das aspirações dos seus mais diversos clientes, assegura. E para inovar, a RE/MAX tem recorrido a todos os fatores importantes para os clientes, assumindo-os como importantíssimos para a marca. “Nos últimos anos, em especial neste período pandémico, tornou-se mais importante para o cliente visitar um imóvel sem sair do conforto de sua casa, daí a aposta significativa que a marca fez nas visitas multimédia e virtuais, assim como ganharam significado os interesses cada vez mais específicos dos compradores e, com isso, a implementação de um novo modelo, o dos contratos de representação de comprador”, declara. Beatriz Rubio relembra que, não obstante muitas das inovações atuais terem uma forte componente tecnológica, a rede tem também procurado inovar através de novos modelos, como de resto fez no passado. A título de exemplo cita a implementação do regime de exclusividade na angariação que, entende, revolucionou o mercado nacional. Já no que se refere ao modo como a inovação impacta a perceção da marca junto do consumidor, Manuel Alvarez, afirma, por sua vez, que o objetivo final de qualquer inovação é o de prestar um melhor serviço ao cliente e, assim, elevar, ainda mais, o seu grau de satisfação. “Os diversos estudos e inquéritos realizados por várias entidades externas ao mercado levam-nos a pensar que estamos no bom caminho e que as nossas inovações são bem acolhidas, pois a marca tem vindo a ser ininterruptamente congratulada com os mais diversos prémios”, destaca. Para este sucesso, prossegue, muito têm contribuído as campanhas de marketing, as formações especializadas e as informações sempre atuais, imprescindíveis para a dinâmica de qualquer inovação que se pretenda implementar. Ante a questão se surpreender o cliente se tem revelado progressivamente desafiante, Beatriz Rubio reconhece que “sim e não”.
Surpreender o cliente pela positiva é o mote de qualquer atividade, em qualquer mercado, pelo que nessa perspetiva não é um desafio, mas uma obrigação. Desafiante é, pois, reinventar modelos, reformular ideias e recriar conceitos publicitários, num mundo cada vez maior onde “quase” tudo já foi pensado, declara.
No que toca à assertividade na comunicação, aliada a uma clara perceção da marca poder constituir um fator diferenciador e potenciador de sucesso, a CEO da RE/MAX Portugal garante que sim. “Até porque qualquer marca sem uma boa comunicação mais dificilmente atingirá a liderança. Não bastarão os números provarem ser a marca líder, é essencial que os clientes a reconheçam como tal pela excelência do serviço que presta”, refere. E o facto de estar presente no mercado internacional eleva ainda mais a fasquia, e “ainda bem”, sublinha Beatriz Rubio. “O mercado é substancialmente maior, a concorrência é muito diferente, e a liderança da marca é um desafio ainda maior. Quem é o melhor, o que pretende é superar-se, porque acima não há ninguém. Por este motivo, ainda bem que sim, ainda bem que a fasquia é mais alta” assegura.
