Briefing | A prevenção rodoviária é um dos eixos estratégicos da seguro Directo. A par disso, o que é essencial na comunicação de uma marca de seguros?
Eduardo Caria | O aumento da sinistralidade automóvel é uma das principais preocupações da Seguro Directo. É por isso que lançámos em maio as “Dicas Seguro Directo”: informações práticas e pedagógicas que visam sensibilizar e informar os portugueses para este tema, em formato de vídeo no YouTube. Queremos ser uma seguradora que está sempre com os seus clientes, que os acompanha, que está atenta e, acima de tudo, que os protege. A melhor forma de proteção é a prevenção, por isso quisemos, através de uma linguagem simples e descomplicada, ajudar a promover a segurança rodoviária.
Assentamos a nossa comunicação em quatro eixos: proximidade, com um serviço direto, transparente e disponível numa multiplicidade de canais de forma simples e a qualquer hora; acompanhamento, com soluções e um atendimento próximo e personalizado, de fácil compreensão e acesso; atenção, simplicidade e competitividade das soluções, na seleção de coberturas e de encontrar oportunidades de poupanças, independentemente do canal de entrada; proteção, com a certeza de que quando o cliente estiver num momento difícil, a Seguro Directo vai lá estar.
O sucesso de qualquer marca está no capital de confiança que esta consegue gerar junto dos seus clientes. Como tal, sabemos que o diálogo aberto e constante é obrigatório para o desenvolvimento dessa confiança. Por isso, comunicamos de forma constante com os nossos clientes, e estamos presentes na vida das pessoas em todos os momentos. A comunicação é um dos pilares estratégicos no desenvolvimento de negócio da Seguro Directo, pelo que temos feito uma grande aposta no desenvolvimento da nossa abordagem junto dos nossos clientes.
A Seguro Directo tem mais de 20 anos. Qual o peso que a marca tem no setor?
São mais de 20 anos de sucesso e pioneirismo no serviço ao cliente. Sucesso que se explica pela flexibilidade da nossa oferta, equipa de profissionais dedicados e pela inovação constante na nossa abordagem ao mercado. Fomos pioneiros ao sermos a primeira seguradora em Portugal a comercializar seguros automóvel por telefone e internet, mas também pela flexibilidade da oferta que disponibilizámos aos clientes. Toda esta abordagem de proximidade tem gerado confiança e reconhecimento pelos nossos clientes, bem notória nos prémios que temos recebido. Fomos eleitos Escolha do Consumidor diversas vezes, sendo as últimas em 2017 e 2018, mas o melhor reconhecimento é o facto de o número de clientes ter vindo a aumentar significativamente de ano para ano.
A marca sofreu um rebranding, ao nível do nome e da identidade visual. A que se deveu esta mudança?
A Seguro Directo está presente na vida dos portugueses desde 1996 e com 23 anos de existência, somos hoje uma marca madura e que já conquistou a confiança de mais de 125 mil portugueses. Esse DNA pioneiro, inovador e nome reconhecido esteve na essência do rebranding. Não nos vemos como uma seguradora tradicional, não nos parecemos nem falamos como uma. Por isto, queríamos que a identidade visual da marca fosse o reflexo da nossa aposta na inovação e na diferenciação do serviço que prestamos.
Também o site é novo, tendo agora navegação user-friendly. O que foi melhorado em termos de usabilidade?
Apostámos numa navegação user-friendly e numa comunicação mais clara e próxima dos clientes. O novo website, adaptado a qualquer dispositivo (computador, tablet e smartphone), tem um novo processo de simulação, reduzindo o questionário de 27 para seis perguntas (se já estiverem previamente inseridos o número de contribuinte e a matrícula do veículo) e uma simplificação da oferta, como é o caso da cobertura de “quebra de vidros” que foi alargado a abrangência de cobertura para proporcionar uma melhor experiência de cliente tornando clara e direta a comunicação, e removendo as dúvidas quanto à sua aplicação. Adicionalmente, criámos também uma ferramenta comercial para facilitar o processo de venda aos nossos colaboradores. Através de uma abordagem inclusiva entre os dois simuladores de venda (site e customer care center) foi possível reduzir o número de questões – já que houve uma maior integração do site com bases de dados externos- permitindo uma melhoria e aceleração do processo de cálculo e apresentação de propostas. A melhoria no nosso website envolveu as equipas da Seguro Directo em parceria com a equipa de Digital Business, para desenvolver a experiência de utilizador e o design do site e com o IT, na componente de infraestrutura e desenvolvimento, aliando assim sinergias que contribuíram positivamente para este resultado final.
Lançaram um chatbot que funciona como um assistente online. O que faz a ferramenta? Está disponível em que plataformas?
Está disponível no nosso website e Facebook Messenger. Este chatbot funciona como um assistente online que, recorrendo à inteligência artificial interage com os clientes através de mensagens de texto automatizadas. É uma ferramenta única, que permite realizar todos os passos necessários na compra integral de um seguro automóvel, utilizando apenas o chatbot. Permite ainda fazer a gestão de documentos, sendo nesta primeira fase possível o pedido de emissão da carta verde, disponível 24h por dia e sete dias por semana.
O processo de transformação vai ficar por aqui?
Iremos dar continuidade ao processo de simplificação dos produtos e processos que agilizam a relação dos nossos clientes connosco. Exemplo disso será dar maior abrangência aos bots, não só em termos de funcionalidades, mas de canais e meios (como por exemplo Skype, WhatsApp ou chat via voz natural).
No entanto, a transformação deixou de ser algo limitado no tempo e no âmbito, passando a ser parte do DNA da Seguro Directo evoluindo constantemente, alavancando os avanços tecnológicos e proporcionando novas ofertas que respondam às necessidades dos nossos clientes.
Quais as perspetivas para o mercado?
Os consumidores portugueses têm vindo a confiar cada vez mais em ofertas digitais que proporcionem soluções convenientes e diferenciadoras. Isso tem proporcionado uma oportunidade de crescimento relevante na Seguro Directo. A indústria dos seguros está em grande transformação e as expectativas dos clientes estão cada vez mais exigentes, havendo por isso uma tendência clara das seguradoras para encontrarem soluções mais sofisticadas e capazes de corresponder às necessidades do mercado.
Neste sentido, a diversificação de oferta, a aposta em novas soluções e parcerias, que divergem das ofertas clássicas e que simplifiquem a vida dos nossos clientes; com propostas de valor fortes, serão o nosso foco de atuação.
