Briefing | Saiu da Google para criar a Clientscape. O que motivou esta aposta?

Paulo Almeida | O principal drive para essa mudança foi o desafio de criar algo absolutamente inovador a nível global. Senti que tinha a oportunidade na mão e era impossível resistir a esse apelo. Eu, como toda a equipa, temos a noção clara, todos os dias, de estarmos a construir uma solução que está a revolucionar a forma como as marcas se relacionam com o cliente. E isto oferecendo, simultaneamente, maior conforto e valor acrescentado aos clientes dessas marcas. Estamos certos de estar a construir um novo paradigma no social customer care.

Briefing | E porquê apostar no social customer care? Considera esta uma área emergente?

PA | Mais do que uma área emergente, trata-se de um mercado de futuro, já hoje confirmado. Todos os estudos sobre customer care apontam para aí.

Senão vejamos: segundo a Forrester, uma boa experiência de customer care aumenta em 71% a recomendação da marca. 42% dos consumidores partilham essa experiência positiva nas redes sociais e passam a gastar mais, entre 20% a 40%, de futuro com essa marca. Demasiado valor para se perder num call center datado, que gera uma experiência negativa ou insatisfatória no cliente.

Também, segundo a Accenture, 78% dos consumidores diz não receber uma experiência consistente em todos os canais. O mesmo se passa em relação às suas experiências online.

Podemos prosseguir com uma afirmação de Mark Zuckerberg do início deste ano: “Nunca conheci ninguém que gostasse de telefonar a uma empresa”, que sintetiza o que todos pensamos e o que, na Clientscape, já resolvemos.

Mesmo um estudo do “Global Contact Center Benchmarking Report” afirma que a geração Y, ou Millennials, tem como canais preferenciais os social media ou internet web chat, quando têm de contactar uma empresa.

Todos estes dados confirmam a nossa visão: proporcionar ao consumidor uma experiência de marca uniforme e integrada entre canais, indo ao encontro das suas expectativas e não o obrigando a seguir os canais impostos pela marca com a qual se estão a relacionar.

Briefing | O que a Clientscape traz de inovador para o mercado?

PA | De uma forma genérica, permitir a uma marca identificar cada indivíduo que interage consigo e em todos os canais digitais, sejam eles online ou até mesmo offline. Através de um social ID, resultado ou não de um social login, uma marca consegue identificar cada cliente, conhecer as suas preferências e oferecer-lhe uma experiência de marca integrada. O social ID constitui-se assim como um “passaporte” que permite identificar, de forma mais transversal e independente do dispositivo utilizado, cada cliente. Com essa informação, agregada de múltiplas fontes, é criado um perfil unificado que permite a gestão proactiva através de qualquer meio digital.

A Clientscape permite captar todo o tipo de interações das redes sociais, tais como: posts, comentários, mensagens e tweets, bem como permite centralizar emails e visitas ao website ou aplicação móvel.

O sistema de autoidentificação permite que cada cliente associe, de forma segura e fiável, os seus perfis digitais ao seu registo de cliente. A partir deste momento, a Clientscape produz toda a informação de cada cliente sempre que este interaja com qualquer uma das suas presenças digitais (redes sociais, websites, aplicações móveis e email) o até mesmo offline como ponto de venda, através da integração com o CRM ou contactos para o call center.

Independentemente do canal, a Clientscape permite gerir todos os diálogos, de forma centralizada, a partir de uma única consola, sem que se percam partes dessa interação cliente-marca.

Briefing | Qual a mais-valia para as marcas? E para os consumidores?

PA | Esta é uma plataforma pensada para servir marcas e clientes. Adotar uma postura customer centric é vital, independentemente do sector ou dimensão das marcas. A comunicação tem de ser multilateral e eficaz, que dá ouvidos ao consumidor, rapidez na resposta e, fundamental, disponibiliza um customer service eficiente, que use os canais preferenciais de cada indivíduo.

Para as marcas, há a vantagem de centralizar numa única plataforma qualquer tipo de interação de um cliente, independentemente da multiplicidade de canais usados, a que se junta a redução de custos e um aumento de retenção e satisfação de clientes.

Para o consumidor, há a comodidade de diálogo com a marca pelo canal que lhe seja mais confortável (messaging, e-mail, app ou outro), comodidade conferida pelo single social sign-on, fruir de uma experiência de marca única e integrada e receber ofertas de acordo com as suas reais preferências, por exemplo através de conteúdos de site dinâmicos ou e-mailing personalizado.

Briefing | O Clientscape apoia-se numa rede de perfis. Qualquer consumidor pode fazer parte desta rede?

PA | A Clientscape não é uma rede, nem tão pouco o consumidor tem de adotar um comportamento diferente. Na verdade, a Clientscape associou-se às principais redes sociais, por forma a estar onde os consumidores já se encontram, servindo como uma solução de intermediação ao serviço das marcas para estas melhor gerirem o customer experience dos seus consumidores.

Assim, qualquer consumidor cliente de uma empresa que use Clientscape pode fruir das vantagens de uma comunicação integrada e direcionada exclusivamente para si.

Briefing | Que tipo de dados recolhe o Clientspcape?

PA | A Clientscape recolhe os dados que os consumidores fornecem às marcas voluntariamente sobre si próprios. Sejam os que dá quando preenche um formulário no website ou numa chamada para o cal center, ou email, bem como os que disponibiliza de forma pública, por exemplo, no Facebook, ou através da partilha consentida dos seus dados de perfil social.

Briefing | A Clientscape recolhe todo o tipo de interações online. Mas será o digital um suporte suficientemente maduro de forma a garantir resultados?

PA | O digital é, de todos, o canal mais fiável. Desde logo, porque cada um de nós tem, por exemplo, a informação de Facebook sempre atualizada.

Mas também porque, na área onde somos especialistas, o social customer care, como referíamos acima, a geração Millennial tem como canais preferenciais de contacto com as marcas os social media ou internet web chat.

Os canais digitais são por natureza auditáveis e fornecem feedback em real-time, o que permite uma gestão mais proactiva e eficiente. Com um potencial quase infinito, mas ainda pouco explorado ou devidamente colocado em operação.

É aqui que está o futuro. E é assim que empresas nossas clientes, como a TAP, El Corte Inglés, EDP ou L’Oreal já estão a ter grandes resultados com a Clientscape.

Briefing | Com está a ser 2016 para a Clientscape?

PA | Em 2016 estamos a cimentar a nossa base de clientes em Portugal, começando a contribuir para projetos de grande dimensão e incrivelmente inovadores. É também no decorrer deste ano que iniciamos a expansão para novos mercados, acreditando que o nosso fator de diferenciação nos catapultará para um palco verdadeiramente global.

Briefing | A Clientscape é um start up com escritórios em Lisboa e Austin. Que outros mercados estão no horizonte da empresa?

PA | Temos delineado um plano de crescimento em mercados que já abordámos e onde sentimos grande recetividade, como sejam o Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, países nórdicos, Emirados Árabes e diversos países asiáticos.

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