Dada a natureza do tema este curso será realizado em modelo híbrido (presencial + online), valorizando a opção presencial. Dividida em três sessões, a formação começa por explicar o porquê do Customer Experience (CX) ser a nova buzzword da gestão nas organizações e a alavanca de vantagem competitiva. Os formandos ficarão também a saber o que significa ser Customer-centric e como essa mudança de comportamento, por parte da organização, pode impactar positivamente os indicadores de satisfação dos consumidores, relativamente à marca. Durante as sessões será ainda abordada a importância da Voice of Costumer, recorrendo ao debate de casos concretos e situações reais, para perceber como a organização deve agir, internamente, para que o input do consumidor se torne, realmente, numa mais-valia para o negócio.
“Vivemos hoje nas organizações tempos de verdadeira disrupção seja nos canais de distribuição privilegiados pelo consumidor seja nos seus touchpoints. Já não é tão só a forma como trabalhamos e comunicamos, mas fundamentalmente como prestamos serviços e disponibilizamos produtos”, afirma Pedro Casquinha. “É nossa convicção que quanto mais as marcas se sintam ligadas emocional e empaticamente à sua base de consumidores, mais estes irão gravitar em redor dela e estabelecer uma ligação genuína. Que dure. Nesta formação iremos por isso abordar como medir e avaliar níveis de satisfação omni-channel e perceber que um alto nível de CX fortalece a lealdade, reduz o ‘cost to serve’ e cria genuínos ‘embaixadores’ da marca – os pilares de uma nova vantagem diferenciadora”, acrescenta.
Pedro Casquinha é Customer Experience (CX), Digital Transformation e Retail Strategy no Banco KFH, o maior banco islâmico do mundo, sediado no Médio Oriente e com operações em mais oito países. Além da banca, a sua experiência profissional passou pelo Grande Consumo, Distribuição e Retalho de Luxo.
