Ao nível tecnológico, em que áreas é possível inovar?

Existe um grande potencial proporcionado pela chamada “consumerização da informática”. O facto de hoje sermos muito mais informados do ponto de vista da utilização da informática e da web está a conduzir a uma maior fusão na utilização de várias tecnologias, relacionadas com a mobilidade, o “instant messaging“, as tecnologias sociais, entre outras. Há toda uma capacidade de integração da informação e dados gerados nestes meios, com outras tecnologias mais ligadas aos meios empresariais, seja para colaboração, “business intelligence” ou gestão de negócios e clientes.

Uma outra área que está a evoluir muito rapidamente são as interfaces e experiências de utilização, não sendo de estranhar que dentro de poucos anos mesmo a nível empresarial se venha a assistir ao comando gestual ou por voz para o desenvolver de processos empresariais.

Como é que mostram às empresas que a migração para a web e que o CRM é, hoje em dia, fundamental?

Procuramos mostrar as melhores práticas que estão a ser levadas a cabo em todo o mundo pelos nossos clientes, nomeadamente com os resultados de retorno de investimento daí resultantes. A web veio possibilitar às marcas uma presença global com níveis de investimento contido mas, por outro lado, também maiores exigências para ir ao encontro das necessidades dos consumidores e de os fidelizar.

As boas e más experiências dos consumidores são mais facilmente partilhadas com outros consumidores. É também cada vez mais importante ter um bom conhecimento e gestão de relação com os clientes, que permita às empresas fidelizar, efectuar cross-sell ou up-sell sobre os clientes existentes obtendo, portanto, um maior share of wallet. Simultaneamente, obtém-se também um nível de fidelização e advocacy da marca que expanda o word-of-mouth e que facilmente e a custo zero se alarga às comunidades de relação dos clientes, despoletando novos prospects e oportunidades de negócio.

Grandes desafios dos próximos anos neste segmento?

Conseguir estar presente em todos os canais e interacções. Ter a capacidade de “ouvir” os clientes nos mais diversos tipos de canais. Manter uma relação com os clientes, quer estejam no seu ambiente de trabalho, em casa ou em qualquer outro lugar, onde temos sempre uma forma de interagir com este, seja nos dispositivos de home entertainment, TV, PC ou smartphone. Por fim, conseguir ligar toda a informação não estruturada e dados captados nas interacções sociais e fora do contexto de trabalho com a informação estruturada existente nos sistemas da empresa e organização, de forma a ter uma cada vez maior visão 360º dos clientes.

Fonte: Briefing