Imagem, valor apercebido, reclamações e lealdade dos clientes foram as variáveis que contribuíram para que o serviço telefónico móvel fosse o melhor classificado, ainda que o sector do gás em garrafa apresente os mais elevados índices de expectativas, qualidade apercebida e satisfação do cliente.

Os valores mínimos são apresentados na globalidade pelo subsector dos transportes da Área Metropolitana de Lisboa, sendo as exceções verificadas nos índices de valor apercebido e de lealdade, onde os menores valores registados pertencem ao sector da eletricidade.

A internet fixa e o serviço telefónico fixo são os sectores que registaram maiores proporções de reclamações no último ano. Em oposição encontram-se os sectores dos combustíveis e do gás em garrafa com proporções despiciendas de reclamações.

Este estudo, desenvolvido em parceria pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-NOVA), foi baseado em 15 962 entrevistas a clientes de nove sectores de atividade.

Fonte: CVA