Ao contrário daquilo que por vezes se diz – “uma experiência positiva é transmitida a ‘três pessoas’ e uma negativa, a ‘dez'”-, o projeto desenvolvido em colaboação com a ESCP Europe Business School (Berlim) conclui que uma experiência particularmente negativa é transmitida a 8,25 pessoas, enquanto uma especialmente positiva se transmite a 7,44. A diferença é bastante menos do que seria esperado e, se se inquirir os consumidores sobre a última recomendação que lhes foi feita, 89 por cento recorda, sobretudo, as boas experiências e apenas sete por cento recorda as negativas”, revela o estudo.

“É normal que, numa fase inicial, os profissionais de marketing esperem ou temam ter um passa-palavra negativo. O nosso estudo demonstra que a preocupação que se possa ter relativamente a comentários negativos feitos por parte dos clientes não é justificada. Os consumidores estão mais interessados em saber as boas notícias e, além disso, gostam de partilhá-las com outras pessoas”, explica Martin Oetting, diretor do estudo.

Fonte: trnd