Briefing | Com a pandemia os consumidores aumentaram a interação com as empresas através de canais digitais. Como foi na Vodafone?
Bruno Monteiro | Já antes da pandemia, os canais digitais da Vodafone apresentavam um forte crescimento, quer no e-commerce, quer no e-care. Com a pandemia assistimos a uma forte aceleração desse crescimento. A aposta da Vodafone no desenvolvimento dos seus canais digitais foi fundamental para a resposta que demos às necessidades dos nossos clientes.
Qual é a prioridade da estratégia digital da Vodafone?
A prioridade é prestar aos nossos clientes uma experiência digital de excelência, tirando partido do melhor da tecnologia e do melhor da interação humana. Estamos focados em proporcionar experiências de interação que sejam simples, convenientes, personalizadas e que ultrapassem as expetativas dos clientes. É com orgulho que constatamos que os canais digitais da Vodafone são líderes do mercado português ao nível de satisfação dos clientes.
O trabalho remoto imposto pela pandemia condicionou o ritmo de desenvolvimento dos canais digitais?
As nossas equipas foram muito rápidas a adaptar-se ao modelo de trabalho remoto, o que foi facilitado pelo excelente apoio e condições dadas pela Vodafone, destacando-se o contributo inexcedível dos nossos colegas dos Recursos Humanos e da Tecnologia. Em pleno confinamento, e com as equipas a trabalharem a partir casa, acelerámos o ritmo de inovação nos canais digitais destacando-se o lançamento da nossa nova e-Shop (plataforma de e-commerce) e da nova My Vodafone App, que é o principal canal de interação com os nossos clientes. Ambas as plataformas atingiram máximos históricos de vendas e utilização. Mais recentemente, lançámos o novo site da Yorn, dirigido ao nosso segmento youth. É um website inovador no design e na experiência que proporciona, desenvolvido em mobile-first dado que este segmento privilegia o acesso à internet através de smartphones.
E como antevê o modelo de trabalho futuro?
Na Vodafone acreditamos no modelo de trabalho híbrido para todas as funções que não exijam a presença física dos colaboradores nas nossas instalações, como é, por exemplo, o caso das lojas. É um modelo que combina bem as atividades de interação pessoal e colaborativas com a gestão do equilíbrio da vida pessoal e profissional.
Com o fim da pandemia é expectável que os hábitos dos consumidores voltem a ser o que eram? Ou estamos perante um novo normal, em que as mudanças vieram para ficar?
A única constante no mundo é a mudança. Com a evolução da Tecnologia e com o Digital a estar cada vez mais presente nas várias componentes da vida das pessoas, o ritmo de mudança é cada vez maior. A tecnologia digital é hoje o principal motor de inovação das empresas. Na interação com os clientes, o Digital está a ser utilizado para disponibilizar novos canais e novos produtos e serviços, alargando inclusivamente a oferta através da criação de plataformas e ecossistemas de parcerias com fortes benefícios para os clientes. A tecnologia digital é também o principal fator de inovação na forma como as empresas operam, potenciando a otimização de processos e a utilização de dados na tomada de decisões. A utilização do Digital para o teletrabalho, telescola, teleconsultas entre outras, são tendências que se vão afirmar, nunca esquecendo que não existe substituto para a interação humana.
Quais os dois fatores que destaca para uma solução digital ter sucesso?
Uma experiência de interação de excelência, conveniente e personalizada, e a disponibilização de produtos e serviços simples, desenhados para o Digital e orientados para as necessidades dos Clientes.
E internamente, quais os dois principais fatores críticos para uma transformação digital de sucesso?
Um ecossistema tecnológico moderno, robusto e versátil, com uma arquitetura assente em APIs e Microserviços e com soluções cloud escaláveis que permitam aproveitar todo o potencial dos dados é fundamental para concretizar as inovações com um rápido time-to-market. Mas o principal driver são sem dúvida as pessoas, o talento e os skills digitais. E potenciar ao máximo esse talento, fomentando uma cultura de inovação apoiada por um mindset ágil, em que as pessoas das várias áreas da organização trabalham de forma colaborativa no desenvolvimento de soluções orientadas aos clientes. O entusiasmo e energia que os Colaboradores da Vodafone Portugal colocam em todas as tarefas e a paixão que têm por exceder as expetativas dos clientes são o principal fator crítico de sucesso para o nosso processo de transformação digital.
