No seguimento do inquérito “Como evoluiu a relação dos consumidores com as marcas?”, que surge no âmbito do 16.º aniversário do Portal da Queixa, entre as pessoas que consideram que houve uma melhoria no atendimento, destes 11,8 % acredita que essa foi “significativa”. Já entre os aspetos que mais precisam de melhorias no atendimento, 72 % destacou a solução eficaz dos problemas e 54 % o tempo de resposta por parte das marcas.

No que diz respeito à valorização da opinião do consumidor, 45 % dos participantes pensa que as insígnias “nem sempre ou raramente” ouvem e valorizam as suas opiniões. Nesta área do atendimento ao público, uma das tendências é o recuso aos chatbots, algo que apenas 19,2 % acredita que teve uma influência positiva na relação com as empresas, enquanto 27,1 % responde que a pioraram. Contudo, 90 % confia que as suas reclamações serão resolvidas após ser feito um contacto, algo que a plataforma entende que reforça o valor e impacto que representa uma queixa.

O relatório alerta ainda que, entre os pontos prioritários a melhorar pelas marcas, se destacam a solução eficaz dos problemas ou reclamação, o rápido tempo de resposta e a clareza na comunicação.

É revelado ainda que os setores mais frequentes de interação dos consumidores com as marcas são as telecomunicações, os serviços e a banca e serviços financeiros.

A CEO do Portal da Queixa, Sónia Lage Lourenço, sublinha que, embora haja melhorias percebidas, ainda há desafios a superar, especialmente na sensibilidade das marcas e na agilidade do atendimento. No entanto, diz que a confiança na resolução de reclamações permanece “elevada”, reforçando o papel da startup portuguesa como ferramenta “fundamental” na defesa do consumidor.

Simão Raposo