Há marcas sobre as quais tenho uma opinião sem me lembrar de alguma vez as ter ouvido. Ouvi alguém. Uma amiga, uma pessoa num vídeo, alguém que lá trabalhou e contou como era por dentro. Não me lembro da campanha. Lembro-me da história. É curioso o que fica.

Muitas das ideias que tenho sobre marcas chegaram-me assim. Às vezes, reconheço nelas o que a marca diz de si. Outras vezes parece que falam de lugares diferentes, tão diferentes que custa acreditar que o nome seja o mesmo.

Penso no tempo que dedicamos a escolher uma palavra. A certa, a que diz tudo sem dizer demais. A mensagem sai e chega a alguém que já tem uma experiência para lhe juntar. E essa experiência também fala.

Fala da resposta que nunca chegou, da atenção que ninguém esperava, da promessa cumprida quando teria sido mais fácil encontrar uma desculpa. Coisas que parecem pequenas até alguém as contar e outras pessoas se reconhecerem nelas.

Essas histórias merecem ser ouvidas. Algumas precisam de chegar a quem pode fazer alguma coisa com elas. A dúvida que se repete pode justificar uma explicação melhor. Uma promessa desmentida pela experiência exige rever o que se faz. A comunicação liga o que se ouve cá fora ao que se decide lá dentro.

Nem todos os relatos são justos, claro. Uma partilha não é uma prova e um comentário não representa toda a gente. Há que verificar, procurar contexto, perceber o que pede uma explicação e o que exige também uma mudança.

Faria CTRL Z à tentação de dar o trabalho por terminado quando carregamos em publicar. Há trabalho a fazer depois, nas perguntas que recebemos e nas experiências que as pessoas partilham connosco.

Gostava que essas histórias fizessem caminho dentro de uma organização. Que alguém pegasse numa delas e dissesse «temos de fazer alguma coisa», e que essa vontade durasse para lá da reunião.

Penso em quem se deu ao trabalho de escrever. Na próxima vez que contactar com a marca, terá uma história diferente para contar?

Bruna Gomes, Account Cliente da LPM Comunicação