Como o cliente se sente na sua experiência em todos os pontos de contato com a marca é tão ou mais importante do que a qualidade dos serviços e produtos. É nisto que acredita João Gaspar, CEO da LOBA, agência especializada no relacionamento com o cliente e agência oficial do Fator-R, evento internacional que decorre em Lisboa esta sexta-feira.
Briefing | Qual a importância do relacionamento com o cliente para o negócio?
João Gaspar | Na LOBA, consideramos que no relacionamento com o cliente e nas experiências proporcionadas aos clientes reside, atualmente, a chave para o sucesso de qualquer marca ou negócio. O cliente é cada vez mais exigente não só com os produtos e/ou serviços per si mas com o processo que os envolve: a rapidez ou não com que as suas dúvidas são respondidas, o acompanhamento que lhes é dado em cada momento de contato com uma marca ou empresa, o interesse que é demonstrado relativamente ao cliente ou, tão simplesmente, a simpatia ou amabilidade com que são acolhidos.
Em suma, a forma como o cliente se sente na sua experiência em todos os pontos de contato (físicos e digitais), hoje em dia, é tão ou mais importante do que a qualidade de produtos e serviços e a razão por que, muitas vezes, são recomendados ou não.
Briefing | Em que medida pode ser um fator diferenciador?
JG | Não temos dúvidas que, numa altura em que as marcas se encontram muitas vezes a um nível muito próximo no que respeita aos seus produtos e serviços, o relacionamento com o cliente é “o” fator diferenciador. A nossa associação ao fórum Fator-R em que, nesta segunda edição em Portugal, se discute precisamente o “relacionamento com o cliente como fator de sucesso, é fruto, precisamente, desta convicção.
Briefing | Todas as marcas se relacionam de alguma forma com os seus clientes. Há alguma fórmula de sucesso?
JG | A eficácia com que damos respostas aos clientes, como encontramos e propomos soluções para os seus problemas, a disponibilidade com que nos desafiamos a nós próprios para responder às necessidades dos clientes fazem parte, certamente, de qualquer fórmula de sucesso no relacionamento entre marcas/empresas e os clientes.
No entanto, esta fórmula só fica completa quando apoiada por sistemas que permitem o acesso à informação numa experiência integrada, única e coerente. É necessário saber como tirar o melhor proveito das muitas plataformas e pontos de contato atualmente à disposição das empresas, para que a sua comunicação seja lógica e transmita diferentes mensagens que apontem na mesma direção.
Por último, é essencial que o cliente seja o centro de qualquer processo de relacionamento.
Briefing | E na era do digital que desafios se colocam a esse relacionamento?
JG | Com inúmeras possibilidades de contato à sua disposição, o grande desafio que se coloca às empresas no relacionamento com os seus clientes reside, precisamente, na integração das experiências proporcionadas.
É por esse motivo que, na LOBA, as mesmas equipas de projeto trabalham áreas distintas nas quais reúnem competências online e offline; porque os princípios a ter em conta e a experiência proporcionada aos clientes dos nossos clientes devem ser os mesmos, independentemente dos canais em questão.
Briefing | As redes sociais são, por vezes, espelho de problemas entre marcas e clientes. Ainda assim, a oportunidade é maior do que o risco?
JG | Acreditamos que, em qualquer caso, são maiores as oportunidades do que os riscos. No entanto, quando existem problemas entre marcas e clientes, é necessário que exista um trabalho prévio no sentido de solucioná-los e preparar terreno para uma presença benéfica nas redes sociais.
Briefing | Porquê uma agência especializada no relacionamento com o cliente?
JG | A criação da marca LOBA, focada no relacionamento e na experiência de cliente, é algo que surge naturalmente e que fazia já parte do ADN da Globaz (agência com 14 anos de existência, sedeada no norte de Portugal, com escritórios no Porto e em Lisboa e com dezenas de importantes clientes no seu portefólio).
De facto, percebemos que estávamos junto dos nossos clientes nos diferentes pontos de contato com os seus clientes. Esta consciência fez apenas com que perspetivássemos aquele que sempre foi o nosso trabalho, sempre em primeiro lugar, pela boa experiência que estamos a proporcionar aos clientes dos nossos clientes.
Briefing | O que oferece às marcas?
JG | Na LOBA apresentamos uma oferta global e integrada de soluções para promoção, comunicação, relacionamento e interação das marcas com os seus clientes.
Focados na forma como os clientes se sentem nas interações com as marcas, estimulamos os elementos físicos, visuais e emocionais dessa experiência promovendo a sua fidelização.
Na LOBA existimos para integrar as marcas em todos os pontos de contato com os clientes assegurando que estas cumpram as suas promessas.
