São cerca de 200 mil milhões de dólares que os agentes da IA vão ter influência nas vendas online globais das marcas, nesta época de festas de final de ano. Os agentes de IA, ou software inteligente que compreende e responde às dúvidas dos clientes sem intervenção humana, podem ajudar as empresas a gerar margens mais elevadas e a manter os consumidores a comprar, proporcionando um atendimento de excelência ao cliente. Na realidade, 60 % dos consumidores acredita que os avanços na IA tornam a confiança nas empresas ainda mais importante e quase um terço dos consumidores da Geração Z afirma que se sentiriam confortáveis em ter um agente a comprar por eles. Agora, resta que as marcas arranjem agentes de IA confiáveis.
O estudo “State of the AI Connected Customer” veio então concluir que, ao nível da confiança do consumidor, quase três quartos (72 %) dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano e que 65 % considera que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes. A confiança não é o único aspeto a ter em conta, pois os consumidores também esperam ter as melhores experiências, com 69 % a preferir interações consistentes entre departamentos e quase 60 % a optar por utilizar menos pontos de contacto para obter informações ou concluir uma tarefa.
Fatores como o atendimento ao cliente, a conveniência e a qualidade consistente do produto ou serviço são importantes para o consumidor decidir mudar para uma nova marca ou manter-se fiel a longo prazo. Assim, 43 % dos consumidores afirmam que uma má experiência os impede de repetir a compra numa empresa ou marca.
O estudo mostra ainda que a Geração Z e a Geração Y estão mais dispostas do que as gerações anteriores a utilizarem agentes de IA para melhorar a experiência do cliente, e que os consumidores da Geração Z e da Geração Y também são mais propensos do que as gerações mais velhas a considerarem os benefícios proporcionados pelos agentes.
Apesar da confiança dos consumidores sobre os agentes de IA, muitos sentem uma mistura de suspeita (44 %) e curiosidade (41 %) sobre o futuro da IA.
“Os retalhistas enfrentam uma época de compras muito mais competitiva este ano, à medida que procuram proporcionar margens mais elevadas no âmbito das crescentes exigências dos clientes. Os agentes de IA podem ajudar as marcas a oferecerem experiências consistentes e personalizadas aos compradores em todos os canais – aprofundando a fidelização do cliente e, em última análise, impulsionando mais vendas”, adianta o Senior Vice President & General Manager of Commerce Cloud da Salesforce, Michael Affronti.
João Bernardo
