A Cofidis surgiu em Portugal há 27 anos com um conceito que a diretora de Inovação e Criação de Valor, Martta Oliveira, apelida de inovador: o crédito à distância. “Criar proximidade à distância está na génese da nossa fundação”, diz. “Inovamos constantemente para tornar a experiência dos nossos clientes e parceiros simples, fluída e sem esforço”. Através da experiência digital, a marca visa descomplicar a gestão das finanças, oferecendo soluções financeiras acessíveis, úteis e com impacto nas vidas, adaptadas às suas necessidades e circunstâncias individuais.
“Ao permitir o acesso à gestão financeira de forma remota e conveniente, estamos a cumprir a nossa promessa de sermos um parceiro financeiro e de proporcionar uma experiência financeira tranquila e descomplicada”, comenta, sustentando que a presença no digital não é apenas uma ferramenta estratégica para a Cofidis. “É a expressão do compromisso de simplificar e melhorar a vida das pessoas, usando a tecnologia a seu favor”.
A estratégia de digitalização baseia-se na criação de uma experiência simples, útil e com impacto, em todos os pontos de contato. “Investimos continuamente em tecnologia e inovação para melhorar a acessibilidade, a conveniência e a segurança das nossas plataformas digitais, para potenciar uma experiência superior aos nossos clientes e parceiros e para facilitar o trabalho dos nossos colaboradores”, explica.
A marca está, pois, a diversificar o negócio com base em soluções digitais completas. Além das soluções de crédito, com processos 100% digitais, está a escalar a solução de pagamento, a Cofidis Pay, já disponível em mais de 2.000 parceiros, físicos e online. Em 2023, reforçou o compromisso em ser um parceiro financeiro completo, através da parceria com a Ageas, com quem disponibilizará durante os próximos cinco anos um leque alargado de produtos de seguros, com experiência 100% digital e foco na experiência cliente.
A porta-voz entende que a crescente digitalização implica não apenas desafios técnicos, como segurança e gestão de dados, mas também desafios relacionados com a proximidade e a relação humana. Nessa medida, defende a necessidade de encontrar um equilíbrio entre a conveniência e a eficiência oferecidas pelo digital e a importância da relação. “Na Cofidis investimos em soluções digitais que não só simplificam os processos, mas também mantêm e fortalecem a relação pessoal com os nossos clientes e parceiros. Estamos comprometidos em proporcionar uma experiência simples, conveniente, que dê controlo às pessoas. E isso implica disponibilizar uma experiência digital que permita total autonomia e flexibilidade, ao mesmo tempo que incentivamos o contacto pessoal, de acordo com a preferência dos nossos clientes e parceiros: seja através dos centros de atendimento, das nossas lojas físicas em todo o país (temos 12 lojas, no continente e ilhas); ou através de eventos ou iniciativas de marca, que promovam a interação pessoal”.
O objetivo – afirma – é garantir que a digitalização não simplifica apenas a vida dos clientes e parceiros, mas que também fortalece a relação humana, mantendo a essência do compromisso de ser uma empresa “de pessoas para pessoas”.
Segundo Martta Oliveira, para ser bem-sucedido no digital, é essencial integrar o digital e a proximidade humana de forma harmoniosa e eficaz. “Em vez de ver o digital como uma substituição das interações humanas, devemos utilizá-lo como uma ferramenta para fortalecer e enriquecer essas relações”, observa. Como? Através da personalização e experiência do cliente: utilizar a tecnologia para oferecer experiências personalizadas que atendam às necessidades individuais dos clientes, ao mesmo tempo que mantemos uma abordagem centrada nas pessoas. “Não forçamos os clientes a utilizar os canais digitais”, diz. Outra forma é através da integração de tecnologias emergentes: incorporar tecnologias emergentes, como inteligência artificial e análise de dados avançada, para melhorar a experiência do cliente e simplificar os processos, ao mesmo tempo que mantem a “humanização e a empatia” no centro das interações. Por fim, através do foco na usabilidade e acessibilidade: desenvolver plataformas e serviços digitais intuitivos e acessíveis, “garantindo que todos os clientes possam aproveitar os benefícios da tecnologia, independentemente do seu nível de familiaridade com a mesma”. “A acessibilidade e inclusão digital de todos é uma prioridade para a Cofidis, e por isso temos equipas dedicadas para garantir a aplicação das melhoras práticas e uma experiência que ‘democratiza’ o acesso às soluções. Recolhemos feedback e testámos continuamente a experiência com os nossos clientes e parceiros”, adianta.
“Acima de tudo, é importante reconhecer a importância da humanização da experiência e da relação pessoal, utilizando o digital para complementar e enriquecer essas interações, em vez de substituí-las. Na Cofidis, usamos a tecnologia não apenas para simplificar a vida das pessoas, mas também para fortalecer as relações humanas e melhorar a qualidade geral da experiência dos consumidores”, nota.
