A queda das chamadas telefónicas. Num estudo realizado pela consultora McKinsey com 50 líderes de customer care, percebe-se que o atendimento telefónico como o conhecemos tem os dias contados: 3 em cada 5 líderes dizem que as chamadas vão diminuir nos próximos 5 anos, e 40 por cento acreditam que não haverá qualquer contacto telefónico na próxima década.
A curto prazo, para os millennials, decorar uma sequência de números e ter que digitá-la num teclado para falar com uma marca será tão estranho quanto hoje nos parece a dependência que os nossos avós tinham em relação aos telefonistas. Desde 2015, as aplicações de mensagens instantâneas – como o WhatsApp e o Facebook Messenger – passaram a ser mais utilizados que as redes sociais, mesmo entre as gerações mais velhas.
As empresas portuguesas precisam de rever as suas políticas e canais de atenção ao consumidor. Existem ainda muitas marcas que preferem não criar páginas em redes sociais ou não ativar sequer canais privados com medo de receberem críticas. No entanto, é importante perceber que as críticas virão, quer tenham, ou não, um canal oficial. E que avaliar os novos canais pode gerar surpresas, como uma economia de custos quando comparado com o atendimento telefónico.
A ascensão de bots e voice bots. Os bots ganharam notoriedade quando o Facebook os adotou no Messenger, em 2016, tornando-se numa forma de a rede social aumentar o investimento das empresas e o tempo dos utilizadores na plataforma. Em dois anos, já foram criados mais de 300 mil chatbots e existem 1,3 mil milhões de utilizadores em todo o mundo. Em Portugal, estima-se que entre 6 e 7 milhões de pessoas utilizem o Facebook mensalmente. Empresas como Super Bock, ERA, Ikea e Berksha, apenas para nomear algumas da Península Ibérica, já usam bots não apenas para atenção ao consumidor, mas principalmente para vendas.
E esta tecnologia continua a crescer. Por exemplo, a Google, que levou a inteligência artificial (IA) para a nuvem, deu “vida” aos voice bots. Estes atendem o telefone, agendam horários com o consumidor, fornecem informações ou relembram a revisão do carro, com uso da IA e comandado por voz. Segundo a Voicebot.ai, 44% das aplicações esperadas para a área serão em customer care.
Atualmente, grandes operações de call center internas ou terceirizadas estão já a ser reavaliadas e pretende-se que questões simples sejam atendidas por bots e voice bots nos próximos tempos. Espera-se que as empresas possam diminuir os seus encargos em 30%.
As pessoas continuam a ser fundamentais. As pessoas vão continuar a ser fundamentais no customer care. Por exemplo, a Friboi criou um site chamado Academia da Carne, cujo objetivo era sugerir receitas a partir do que o consumidor tinha no frigorífico, através de um chat gerido por estudantes de gastronomia. O mesmo acontece com a Suvinil, que trabalha com estudantes de arquitetura para ajudar o consumidor a escolher a melhor cor de tinta para um ambiente. As pessoas serão cada vez mais relevantes em problemas complexos e criativos e para garantir experiências com grande personalização.
Alessandro Barbosa Lima, cofundador do grupo E.Life e do BuzzMonitor
