Entende-se por centralidade no cliente um sistema de valores partilhados e os comportamentos comprometidos de todos os colaboradores na entrega de experiências diferenciadoras, para o desenvolvimento de negócios que maximizem a proposta de valor, reforcem a construção de relações de fidelização e a recomendação por parte dos clientes.
O contexto pós-confinamento veio dar maior ênfase e colocar a centralidade no cliente, ainda mais na atualidade, com o tema a ser pautado em organizações de referência internacional, seja ao nível empresarial, como nas grandes escolas mundiais. Podem-se encontrar bons exemplos nos trabalhos do Prof. Gregory Carpenter, que muito me ensinou nos cursos que frequentei na Kellogg School of Management, e que trabalhou em empresas como a MOTOROLA e a HARLEY-DAVIDSON, e, nos trabalhos do Prof. Peter Fader (Wharton School), nomeadamente com a GOOGLE e a STARBUCKS. Dos casos referidos, regista-se a implementação de processos transformadores que tornaram as empresas mais orientadas para o mercado, mais colaborativas e com potencial para melhores resultados neste mundo em mudança exponencial.
Para uma sustentada transformação para a centralidade no cliente, que ligue a geração de valor e a satisfação dos clientes, as organizações necessitam de combinar liderança com uma ampla visão de futuro, o melhor da inteligência humana, a mais eficaz das tecnologias disponíveis e engenharia de processos.
E, ainda que o caminho seja específico para cada organização, majora-se a probabilidade de sucesso na implementação estratégica para a centralidade no cliente através duma abordagem integradora e holística. Na prática, através da adoção de um modelo que envolva toda a organização na criação de valor dual: para o cliente e para a empresa. CC loop é o modelo que tenho vindo a desenvolver assente em oito dimensões:
- definição da ambição estratégica e do compromisso;
- voz do cliente;
- jornadas de cliente;
- desenvolvimento da proposta de valor (360º);
- compromisso das equipas;
- analítica e conhecimento de cliente;
- métricas de satisfação e indicadores de performance;
- assessment e realimentação do ciclo.
O ipam, valorizando a atualidade do tema e alinhado com o seu posicionamento “Marketing Leads Business”, disponibiliza agora um módulo sobre centralidade no cliente em todos os cursos de formação executiva presencial. Os participantes neste módulo de “Centralidade no Cliente _ da estratégia à ação” irão ganhar competências que potenciam e aceleram a transformação das suas organizações para a criação de valor através da centralidade no cliente.
João Filipe Torneiro, gestor de negócios e especialista em Marketing
