De acordo com o relatório, o Natal continua a ser um momento “crítico” para testar a capacidade das insígnias em gerir devoluções, reclamações, dúvidas sobre produtos e a crescente procura por apoio imediato. É revelado ainda que a forma como estas interações são tratadas tem impacto direto na fidelização e na relação futura com a marca.

No que diz respeito ao contexto português, a eficácia na resolução de problemas é “absolutamente central” para o cliente. Os consumidores nacionais procuram apoio sobretudo por dúvidas sobre produtos, devoluções, reclamações e cancelamentos. Além disso, valorizam rapidez, clareza e a possibilidade de falar com um agente humano quando a situação é complexa.

Apesar da preferência por canais digitais, muitos dos inquiridos reconhecem limitações dos chatbots. Segundo o estudo, mais de 70 % relatam que nem sempre conseguem resolver o problema através de automação. Isto leva uma parte significativa das pessoas a preferir interações humanas durante momentos críticos. Embora nem sempre expressem publicamente a insatisfação, 52,4 % já abandonaram uma marca devido a uma má experiência, muitas vezes de forma silenciosa. A expectativa é que exista um modelo híbrido em que a tecnologia simplifica, mas o agente humano assegura empatia e resolução.

Para a VP Performance da Foundever na região EMEA, a solução passa por equilibrar automação inteligente com apoio humano especializado. Cátia Moreira diz que os dados mostram que consumidores diferentes reagem de formas diferentes, e isso exige estratégias distintas por mercado. “O que é comum a todos é a importância de resolver rapidamente, comunicar com clareza, e garantir uma combinação equilibrada entre tecnologia e agentes humanos”, conclui.

Simão Raposo