Briefing |Qual a importância de desenvolver ferramentas que avaliem a satisfação dos consumidores?

António Salvador |O desenvolvimento de ferramentas que avaliem a satisfação dos consumidores é fundamental para que as empresas compreendam e respondam às necessidades dos clientes, identifiquem desafios, potenciem a fidelização e retenção de clientes, obtenham vantagem competitiva e promovam a melhoria contínua dos seus produtos e serviços.

Quando as empresas, marcas ou instituições têm uma perceção clara das necessidades, expectativas e preferências dos seus públicos-alvo, estão em posse de informação que lhes permite tomar medidas adequadas na gestão do seu negócio e melhorar os seus produtos, serviços e experiência do cliente. É o caso do City Voice, o mais recente estudo da Intercampus, que permite às autarquias avaliar o nível de satisfação dos munícipes, com o objetivo de recolher e avaliar informação em áreas fundamentais da gestão autárquica. Com esta ferramenta, as Câmaras Municipais podem aferir quais as áreas fortes da sua atuação e saber que aspetos precisam de ser melhorados.

Saber qual é a satisfação do público interessado é, claramente, uma vantagem competitiva, pois permite monitorizar o impacto das decisões e iniciativas, identificar o que está a funcionar bem e onde há espaço para melhoria contínua.

De que forma as autarquias também podem beneficiar do estudo e dos dados recolhidos?

O City Voice é uma ferramenta de gestão inovadora no mercado, criada especificamente para as câmaras municipais. Este estudo fornece informação sobre a opinião dos munícipes em relação à forma como os municípios desenvolvem as áreas da habitação, segurança, mobilidade, infraestruturas, saúde, saneamento, desporto, cultura, educação, espaços verdes, ação social e desenvolvimento económico. Com a informação recolhida, as autarquias conseguem ficar a conhecer a forma como são percebidas ou apreciadas as diferentes áreas pelos cidadãos e identificar as medidas necessárias para melhorar a qualidade de vida da população e ficar a conhecer qual a importância de cada um destes aspetos para os cidadãos.

O relatório entregue a cada câmara permite identificar também os pontos fortes e os pontos fracos da gestão autárquica, com respetivas áreas a melhorar, assim como uma comparação com todos os municípios analisados. Diria mesmo que este estudo é fundamental para que o poder local possa ser cada vez mais eficiente na sua atuação.

Em que medida este modelo poderia ser replicado para empresas?

Sim, é possível adaptar o modelo para as empresas, nomeadamente no que diz respeito à satisfação dos seus stakeholders. Os critérios de avaliação teriam de ser outros, mas o objetivo tem o mesmo princípio: identificar o impacto da atuação existente, até ao momento, e as necessidades e expetativas para que possam ser definidas quais as melhores medidas de correção e melhoria, no futuro, aumentando os níveis de satisfação e de relacionamento com a empresa.

Qual o feedback dos municípios em relação à criação do estudo?

Tem sido muito positivo. Os municípios reconhecem que lhes falta este conhecimento aprofundado e que esta ferramenta de gestão é fundamental para fortalecer a participação cívica e promover um governo local mais responsável, mais humano e eficiente. O estudo está a ter uma excelente aceitação por parte dos municípios.

Quando começa a ser feito? Têm já perspetivas dos que possam ser os primeiros resultados? 

Temos como objetivo fechar as parcerias com as câmaras municipais na primeira quinzena de julho e fazer o trabalho de campo até final de outubro. Se tudo correr como gostaríamos, contamos estar a apresentar resultados no final de novembro.