A Inteligência Artificial (IA) agêntica, que oferece modelos proativos de resposta ao consumidor, vai ser utilizada em 2028 por 60 % das marcas, de acordo com os dados da consultora Gartner. As equipas de atendimento passam a ser encaminhadas para ações estratégicas que geram valor para as empresas
Quando o tema da IA generativa se cruzou com o customer service, o receio dominante passou a ser o da ausência de controlo: e se a IA inventar uma resposta que não se adequa ao posicionamento da empresa? É uma pergunta legítima, mas há uma analogia ignorada nesse debate: o mesmo risco existe quando um “operador humano” fica sozinho em linha com um cliente insatisfeito.
A diferença, dirão alguns, é que o operador, na dúvida sobre que resposta dar, chama o supervisor, mas isso também acontece com a IA: chama-se human in the loop. Quando o agente identifica uma situação fora da sua função encaminha para um humano, não por falha, mas por definição. A diferença real está na velocidade, na escala e na profundidade de análise que o agente entrega antes desse momento.
Falar atualmente de agentes de IA como “automatização do atendimento” empobrece a conversa. O que está em jogo é uma reconfiguração completa de como operacionalizamos a experiência do consumidor. Com agentes de IA, passamos da auditoria de operadores humanos para a curadoria de interações geradas por sistemas autónomos: em vez de avaliar 2 % das chamadas, é possível analisar 100 % das conversas em tempo real.
Os dados confirmam a urgência. A Gartner, empresa de consultoria, prevê que até 2029 a IA agêntica (modelos de IA que passam de reativos a proativos) resolverá autonomamente 80 % dos episódios mais comuns de atendimento, com redução de 30 % nos custos operacionais. O custo da inação não é a ausência de tecnologia: é a oportunidade perdida. Cada caso trivial resolvido por um operador humano qualificado é uma interação criativa e diferenciadora que não aconteceu.
Há um conceito que o marketing repete há anos sem conseguir operacionalizar plenamente: o consumer centricity. O operador humano, por mais dedicado que seja, não consegue aceder, simultaneamente, ao histórico completo do cliente, ao seu comportamento de navegação ou ao padrão de reclamações similares. Esses cruzamentos são a camada na qual os agentes de IA entregam valor estrutural. Não se trata de substituir empatia por eficiência: trata-se de devolver ao operador humano o que só ele pode fazer: lidar com a complexidade emocional e os casos que exigem contexto.
A Gartner vai mais longe: prevê que, até 2028, 60 % das marcas vão utilizar IA agêntica para criar experiências verdadeiramente personalizadas, no marketing, nas vendas e no apoio ao cliente como um ecossistema unificado. No final, o que o consumidor experimenta não é tecnologia. É conveniência e resolução de problemas. Não são essas as respostas que procuramos todos quando interagimos com uma marca?
William Ferreira, Head of CS & Operations da Elife
