Os nossos olhos alternam constantemente entre o mundo físico e um conjunto infinito de ecrãs, entre plataformas que competem por ciclos de atenção em scroll contínuo. Entre redes sociais, motores de pesquisa e assistentes virtuais, vivemos com acesso permanente a toda a informação. A distância deixou de ser relevante. A tolerância à fricção praticamente desapareceu.

Estamos mais informados, e somos mais exigentes e muito menos tolerantes a falhas. E isso obriga as marcas a repensarem profundamente a forma como se relacionam.

Na Casa Peixoto, temos feito esse caminho de forma estruturada. 

O nosso ecossistema é hoje omnicanal, com um crescimento consistente do e-commerce (+45 % ao ano desde 2024) que nos permite expandir a presença nacional para lá da rede física. Mas mais do que crescimento das transações online, o que observamos é uma transformação na forma como os clientes compram.

O fenómeno ROPO: pesquisar online, comprar em loja – é o melhor exemplo. O cliente informa-se, compara e valida digitalmente, mas continua a valorizar o contacto físico e, sobretudo, o aconselhamento especializado no momento da decisão. É aqui que a digitalização ganha um papel diferente: não substitui a experiência humana, amplifica-a. 

O digital navega o contexto. As pessoas criam confiança.

Porque quando falamos de projetos para o lar, não estamos a falar apenas de produtos. Estamos a falar de decisões com impacto real na vida das pessoas, financeiro, mas também no bem-estar das suas famílias. Os profissionais procuram eficiência e maximizar o tempo de obra; o cliente particular procura segurança e confiança em cada escolha. Em ambos os casos, existe na Casa Peixoto um acompanhamento real e especializado para resolver o inesperado ou para concretizar o projeto há muito adiado.

Não se trata de estar em vários canais. Trata-se de garantir a mesma experiência em todos eles. Em loja, no site, nas redes sociais ou no atendimento remoto, o objetivo é sempre o mesmo: continuidade, coerência e qualidade em cada ponto de contacto.

Temos vindo a estruturar a escuta da voz do cliente como base da nossa melhoria contínua. A automação e a inteligência artificial têm-nos dado maior eficiência operacional na logística, na gestão de stocks, na capacidade de resposta e na qualidade de pós-venda. Mas mais do que incorporar novas tecnologias, queremos construir um sistema de decisão e de ação mais centrado no cliente, onde cada interação conta, cada melhoria é mensurável.

O verdadeiro ganho desta evolução reside na libertação de tempo para as nossas equipas se concentrarem no que nos distingue estruturalmente. Ouvir. Interpretar as necessidades dos clientes, simplificando, e flexibilizando decisões complexas com conhecimento e maior proximidade. 

Porque, no final, mais do que vender produtos, a Casa Peixoto quer continuar a inspirar escolhas e a facilitar a construção de espaços que merecem ser vividos e partilhados.

Há 50 anos que é este o nosso propósito. Resistente ao tempo, mas aberto ao futuro.

Construímos juntos?

Bruno Rio, Head of Marketing, B2C Growth & Customer Care da Casa Peixoto