No cruzamento entre IA, dados e plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), as organizações veem nascer uma nova forma de interação, impulsionada por tecnologias baseadas em modelos de linguagem de grande escala (Large Language Models – LLMs), IA Generativa e, mais recentemente, inteligência artificial autónoma, também conhecida por Agentic AI.

E não se trata de uma simples tendência: um estudo recente da McKinsey indica que as empresas que adotam uma abordagem orquestrada de interações acionadas por IA registam ganhos de até 20 % na satisfação, aumentos de receita de 5 a 8% e redução de 20 a 30 % nos custos de serviço.

Num contexto em que a personalização não é apenas uma ambição, mas uma expectativa, os clientes esperam respostas imediatas, relevantes e contextualizadas – e é aqui que a IA entra como catalisadora da evolução da experiência do cliente e orquestradora de uma visão integrada entre as áreas de Marketing, vendas e apoio ao cliente.

Combinar IA, dados e CRM é sinónimo de melhor desempenho e maior satisfação.

O CRM reinventado pela Inteligência Artificial

A IA deixou de ser apenas uma ferramenta e passou a estar no centro da relação e da decisão. As plataformas de gestão de clientes evoluem de meras bases de dados para sistemas inteligentes: capazes de resumir o perfil de um cliente, identificar a melhor próxima ação e criar interações personalizadas de forma orquestrada.

Mas não ficamos por aqui: o próximo salto na evolução do CRM já começou. A Agentic AI – composta por sistemas capazes de agir autonomamente, interpretar objetivos, cruzar dados e executar tarefas sem intervenção humana – já começa a fazer parte do quotidiano das organizações mais inovadoras.

Agentes de marketing inteligentes permitem detetar alterações subtis no comportamento dos consumidores e agir proativamente para melhorar o envolvimento e as conversões. Por exemplo, através da monitorização das interações dos clientes, como a navegação num website ou aplicação, ou identificando padrões de abandono de carrinho de compras, o agente pode automaticamente criar campanhas de remarketing em e-mail ou redes sociais, adaptadas aos produtos visualizados. Pode ainda alertar para um aumento de interesse num determinado tema, recomendando campanhas que capitalizem esta tendência.

Já agentes de vendas autónomos podem analisar dados em tempo real para permitir maior eficiência e eficácia nas equipas de vendas. Uma possível utilização estratégica destes agentes é a priorização de leads de forma automatizada, alertando para aqueles com maior probabilidade de conversão (baseando-se em interações anteriores, histórico de comportamento ou fase no funil de vendas). Pode ainda enviar automaticamente, aos clientes, e-mails de seguimento ou materiais personalizados, bem como identificar sinais de desinteresse (por exemplo, um cliente que parou de responder), notificando o gestor do Cliente para que atue de imediato – aumentando as probabilidades de recuperação do contacto.

Por sua vez, agentes de customer service são ideais para fornecer um nível de atendimento mais preciso e contextualizado, conseguindo prever – com base em interações passadas – o motivo do contacto de um cliente antes mesmo de este o especificar (por exemplo, consultando o histórico de compra, identificando um problema com uma encomenda e sugerindo uma ação). A integração destes agentes com os sistemas de CRM permite ainda que proponham soluções diretamente ao cliente: por exemplo, numa situação de devolução de produto, verifica a política de devoluções da empresa e gera automaticamente uma etiqueta.

A colaboração entre humanos e agentes baseados em IA cria um ecossistema onde a tecnologia serve de alavanca à tomada de decisão, à personalização de experiências e à resolução de desafios cada vez mais complexos. A IA não apaga, desta forma, o valor humano – pelo contrário, amplia-o, tornando possível alcançar níveis elevados de excelência e inovação.

Assim, é inegável que o futuro da experiência do Cliente será impulsionado pela colaboração entre a inteligência humana e a inteligência artificial. As organizações que unirem pessoas, dados e tecnologia definirão o novo padrão das relações com os seus clientes. A IA não é o fim da jornada: é o meio para criar experiências mais relevantes, personalizadas e impactantes.

Business Developer Senior Manager da Claranet Portugal, Hugo Gonçalves