Dos 12 mil consumidores inquiridos, quase metade (46 %) revelou-se entusiasmado com o impacto da IA Generativa (Gen AI) nas suas compras online, três quartos afirmaram estar abertos às suas recomendações (63 % em 2023), e mais de metade (58 %) disse que prefere confiar nas ferramentas de IA generativa em vez dos tradicionais motores de busca, para obter recomendações sobre os produtos e/ou serviços que pretende adquirir.
Além disso, 68 % dos consumidores consideraram que querem que as ferramentas da Gen AI integrem os resultados provenientes das pesquisas online, as plataformas de social media e os websites dos lojistas/comerciantes numa única one-stop shop, para as opções de compras identificadas.
A evolução sobre a relevância da IA é também significativa junto dos profissionais face ao ano passado, com sete em cada dez empresas dos setores dos bens de consumo e retalho a considerarem a Gen AI como uma tecnologia transformadora. No entanto, enquanto os investimentos em tecnologia registam um movimento de crescimento, o uso da Gen AI fica aquém das expectativas. O parâmetro da satisfação dos consumidores com esta tecnologia revela uma ligeira diminuição por comparação com o valor do ano transato (37 % em 2024 vs. 41 % em 2023). O estudo sublinha igualmente a pertinência dos retalhistas compreenderem onde e como os consumidores querem que a IA generativa seja implementada.
“Atualmente, os consumidores querem experiências de compra personalizadas, melhoradas pela IA e pela Gen AI, esperam que as entregas sejam rápidas e eficientes, e revelam-se mais conscientes do impacto gerado pelas suas compras” afirma a Global Retail Lead da Capgemini, Lindsey Mazza, explicando que ”para se manterem competitivos e fidelizarem as suas marcas, os retalhistas têm de colocar os consumidores no centro das suas estratégias, aproveitando a IA para oferecerem interações e experiências excecionais e fluídas”.
Ao nível da sustentabilidade, este é um fator crítico nas decisões de compra, com 64 % dos consumidores a comprarem produtos de marcas sustentáveis. No estudo, 67 % dos inquiridos afirmaram que mudariam de comerciante caso este não tivesse em atenção este aspeto. No entanto, os consumidores revelam-se relutantes em pagar mais para terem produtos sustentáveis. Assim, o número de consumidores dispostos a pagar mais 1 a 5 % por este tipo de produtos e/ou serviços aumentou ligeiramente, passando de 30 para 38 %, mas a percentagem de consumidores dispostos a pagar mais de 5 % diminuiu de forma continuada ao longo dos últimos dois anos.
Os consumidores procuram cada vez mais informações pormenorizadas sobre os produtos que compram. A informação a que dão mais atenção é a nutricional, com 67 % dos consumidores a afirmarem que estão dispostos a mudar de produto por causa destes dados.
Quanto às plataformas digitais, a popularidade dos influenciadores virtuais de IA, como os avatares criados a partir de inteligência artificial, está a aumentar. Um quarto dos consumidores confia neles e faz compras com base nas suas recomendações. Os influenciadores das redes sociais também estão em alta, com cerca de sete em cada dez consumidores da Geração Z a dizerem que descobriram produtos através deles em 2024 (apenas 45 % em 2023).
Plataformas como o Instagram e o TikTok também estão a mudar o setor do Retalho, dado que mais da metade dos consumidores já está a descobrir novos produtos através das redes sociais (somente 32 % em novembro de 2022). De acordo com o estudo, 40 % dos consumidores usam ocasionalmente as redes sociais para interagirem com o atendimento ao cliente, refletindo uma dependência crescente deste canal na hora de resolver problemas e procurar ajuda.
Segundo o estudo “What Matters to Today’s Consumer”, da Capgemini, 67 % dos consumidores prestam atenção aos anúncios publicados em websites e/ou aplicações de comércio eletrónico quando pesquisam produtos. Nos últimos 12 meses, os anúncios online influenciaram quase um terço das compras online. Por contrapartida, os anúncios na loja estão longe de satisfazer os consumidores tanto em qualidade de conteúdo, como em posicionamento.
O estudo conclui igualmente que mais de metade (53 %) dos consumidores mudam regularmente de marca ou de comerciante, apesar de terem subscrito os programas de fidelização. A experimentação e a falta de personalização são os principais motivos para esta mudança.
João Bernardo
