Na Manpower, a digitalização não se mede apenas em eficiência, mas em relações mais fortes, personalizadas e humanas. A tecnologia é usada para simplificar processos, mas sem nunca substituir o essencial: a empatia, a escuta ativa e a proximidade. A garantia é dada pelo Brand Leader da Manpower Talent Based Outsourcing Portugal, Cândido Ferreira. Em vez de afastar, a inovação aproxima – clientes, marcas e colaboradores – através de experiências mais ricas, fluidas e memoráveis, diz.
Na era dos algoritmos e da automação, há empresas que escolhem não esquecer o essencial: as pessoas. É o caso da Manpower Talent Based Outsourcing (TBO) Portugal, que está a liderar um processo profundo de digitalização – mas com os olhos postos numa meta clara: colocar a tecnologia ao serviço de uma experiência mais humana, mais fluida e mais eficaz, tanto para os clientes como para os colaboradores.
O Brand Leader, Cândido Ferreira, defende uma abordagem equilibrada entre inovação tecnológica e proximidade humana. “A automação só faz sentido se melhorar a experiência do cliente e dos colaboradores. A componente humana deverá estar sempre no centro, servindo a automação como acelerador para a eficiência e redução do esforço”, afirma.
Na prática, esta visão tem guiado uma aposta estruturada na introdução de ferramentas inteligentes, como IVR com linguagem natural, tecnologia de speech-to-text, chatbots e soluções de robotização de tarefas tanto no front como no backoffice. Mas a tecnologia não serve para substituir as pessoas. Serve, diz, para libertá-las do que é repetitivo e permitir que se concentrem naquilo que faz realmente a diferença: a empatia, a criatividade, a resolução de problemas complexos.
Na Manpower TBO, o conceito de atendimento robotizado é, aliás, visto como um estereótipo a combater. “Queremos acabar com o estereótipo de atendimento robotizado de muitos serviços prestados por pessoas, e torná-lo mais humanizado, através de uma comunicação mais próxima e relacional quando chegam ao contacto com os nossos operadores”, sublinha Cândido Ferreira.
Esta filosofia estende-se a todas as fases do contacto com o consumidor, incluindo a adoção de assistentes virtuais. Estes são cada vez mais usados para suportar o processo de compra, prestar apoio imediato e personalizar interações. Mas para a Manpower, o objetivo nunca é automatizar por automatizar. “Os assistentes virtuais podem aumentar as taxas de conversão ao oferecer suporte imediato, a qualquer momento e personalizado, durante toda a jornada de compra. No entanto, para alcançar a fidelização, é essencial que as empresas não dependam exclusivamente da tecnologia”, explica o responsável. “A verdadeira lealdade dos clientes advém de experiências que tocam o lado humano, criando conexões emocionais e proporcionando valor real”, acrescenta.
É neste equilíbrio que a Manpower TBO aposta: no uso estratégico da tecnologia para reforçar – e não diluir – a dimensão relacional da experiência de consumo. E, num mundo onde a exigência dos consumidores não pára de crescer, o diferencial competitivo reside precisamente aí: na personalização, na capacidade de entender e antecipar, na empatia.
“A prazo, estimamos que uma parte significativa das atividades dos contact centres (sobretudo as transacionais) serão automatizadas ou disponibilizadas em soluções de AI e self-care. No entanto, tudo o que é relacional manter-se-á sempre a cargo dos humanos e ganha ainda mais valor. É o caso das áreas comerciais e reclamações, que exigem skills que apenas os humanos são capazes de desenvolver. Nesse sentido, sentimos que quanto maior for a penetração dessas soluções de AI e automação, maior vai ser a exigência do cliente nestes contactos, requerendo mais personalização e humanização dos serviços”, refere.
Este olhar ampliado está na base do conceito de “people experience”, desenvolvido internamente pela Manpower TBO. Um conceito que vai além da habitual “customer experience” para integrar todos os intervenientes no processo – clientes, colaboradores, utilizadores.
“Na nossa atuação, o foco passa de uma atuação processual e transacional para uma experiência humanizada e relacional, e do cliente para a experiência de todas as pessoas envolvidas: clientes, colaboradores e utilizadores”, diz.
Nesta lógica, cada contacto é uma oportunidade de criar valor e de construir relações duradouras, com impacto real no negócio. Por isso, as soluções desenvolvidas pela empresa são moldadas à medida das necessidades de cada organização e das expetativas dos seus públicos, com um foco claro na eficiência, mas também na empatia e na confiança.
Neste contexto, ferramentas como o live commerce – transmissões em direto com possibilidade de compra em tempo real – ganham protagonismo. Ao combinarem interatividade, demonstração de produto e urgência de compra, ajudam as marcas a gerar envolvimento, aumentar vendas e criar comunidades mais próximas. Mas não é apenas no canal que reside o poder da nova comunicação. Também o conteúdo mudou. O storytelling interativo – com realidade aumentada, vídeos imersivos ou gamification – abre novas vias para a ligação emocional entre marcas e consumidores. E a Manpower TBO acompanha de perto estas tendências, integrando-as nas estratégias das marcas com que colabora.
A digitalização não se faz sem dados — e a sua análise é hoje uma ferramenta central para a eficácia das campanhas. A Manpower TBO trabalha com inteligência artificial e big data para criar respostas mais adaptadas, personalizar comunicações e otimizar o retorno do investimento. Também aqui o fator humano faz a diferença.
A empresa tem investido em capacitação e formação, para que os profissionais saibam tirar partido das novas tecnologias, sem perder a sensibilidade necessária para manter interações empáticas e eficazes.
A grande aposta da Manpower TBO é clara: não é a digitalização pela digitalização. É uma revolução feita com as pessoas e para as pessoas. Um processo que exige visão estratégica, competência técnica e, acima de tudo, uma nova sensibilidade.Num mundo onde a inovação corre a um ritmo alucinante, a verdadeira disrupção pode muito bem-estar onde menos se espera: na capacidade de humanizar.
O novo ROI
A experiência de consumo deixou de se fazer apenas em loja ou num site. Hoje, o consumidor espera consistência, fluidez e personalização, seja qual for o canal. Para isso, é necessário construir experiências verdadeiramente omnicanal, capazes de eliminar fricções e de garantir uma resposta coerente em todos os pontos de contacto. “Estamos numa era onde as empresas já não vendem apenas produtos ou serviços, mas toda a experiência de consumo e, onde o ROX (Return On Experience), já é considerado o Novo ROI (Return On Investment)”, lembra o Brand Leader da Manpower Talent Based Outsourcing Portugal, Cândido Ferreira.
Neste âmbito, uma estratégia omnicanal eficaz integra todos os pontos de contacto da marca, garantindo uma experiência consistente e sem interrupções. “Termos em consideração toda a experiência do cliente, trabalhando as suas várias jornadas, compreendermos os seus pain points e tentarmos ao máximo eliminar o seu esforço para que tenham uma experiência mais prazerosa, pode ser a grande diferenciação de uma organização neste mercado fortemente concorrencial”, comenta. Considera “essencial” alinhar a tecnologia com o fator humano, assegurando que, independentemente do canal escolhido, o cliente recebe um atendimento “personalizado e empático”. “A implementação de sistemas integrados e a formação contínua das equipas são fundamentais para alcançar este objetivo”, acrescenta.
