Atualmente, uma empresa que se queira manter em top of mind dos seus clientes tem de ser capaz de criar soluções de comunicação que lhes permitam estar junto deles e ir sempre ao encontro das necessidades e exigências específicas de cada um. E sabemos hoje que a forma mais eficaz de conseguir alcançar este objetivo é através de campanhas personalizadas, veiculadas através de múltiplos canais.
Não se trata de uma receita de laboratório, mas antes a constatação de um facto: 45 por cento das organizações consideram que é mais importante para os prestadores de serviços a oferta de marketing multicanal. Neste sentido, a forma mais eficaz de garantir a máxima personalização da comunicação com os clientes, é através dos sistemas de automatização de marketing, ou marketing automation, como é normalmente designado.
Estes sistemas têm a capacidade de criar e enviar e-mails, importar e gerir listas, formulários de leitura, seguir e qualificar todas as ações do cliente. E tudo isto em tempo real. Uma organização que alcance este nível de personalização da sua comunicação é uma organização que está destinada a ter sucesso e a reforçar a relação com os seus clientes. E é também uma empresa que poupa, a todos os níveis. Os números falam por si: 30 por cento de redução de custos com a produção de documentos, 42 por cento de redução do número de reclamações para os call centres, 20 por cento de aumento da satisfação do cliente e 100 por cento de entrega atempada das campanhas nos locais de venda.
É certo que no que diz respeito a marketing automation há ainda muito que se pode fazer. Mas os dados de que dispomos já nos permitem perceber que esse será o caminho a seguir, com recurso a processos multicanal, no que diz respeito à aproximação e fortalecimento das relações com os clientes e da diversificação de canais. Isto porque uma plataforma de software que é projetadas para que uma organização e, particularmente o seu departamento de marketing e vendas automatize seus processos mais repetitivos – especificando critérios para essas tarefas, que depois são guardadas, analisadas e executadas pelo software – é a forma mais eficaz de reduzir o erro humano, aumentar a eficiência de toda a organização e reduzir custos.