Na era digital vantagens como a análise dos grandes dados, a possibilidade de saber mais sobre o comportamento do consumidor e adaptar estratégias são os grandes fatores diferenciadores para o sucesso das marcas.
Atualmente, estamos perante um consumidor que se assume mais exigente, presente e bastante informado.
Segundo o relatório sobre “O comércio eletrónico em Portugal e na União Europeia em 2022”, da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), uma das principais barreiras para comprar online em 2022 foi a preferência pelo contacto pessoal, força de hábito ou fidelidade aos clientes habituais. Estas alterações no digital proporcionam mudanças a nível estrutural, mas a proximidade, envolvimento, empatia e a humanização continua a ser o que o público procura de uma marca, produto ou serviço. No fundo, as marcas são um veículo para relações duradouras como se de amigos ou família se tratasse.
De acordo com o estudo realizado pelo Portal da Queixa sobre “O perfil do consumidor atual”, 72,1% dos inquiridos afirma que a opinião dos outros consumidores é importante na tomada de decisão de compra, e 85,6% afirma que a reputação das marcas é o principal indicador de confiança sobre uma marca. Este estudo compreende que, no presente, quem decide quem são as marcas recomendadas e credíveis são os consumidores, uma vez que transparência das marcas é que ditará a efetivação da compra, o poder da influência passa a ser o consumidor.
Uma estratégia de humanização da marca é construída diariamente e permite um relacionamento baseado na confiança e transparência. As marcas humanizadas conseguem atrair, reter e fidelizar os seus clientes através da emoção e empatia, e os colaboradores são os melhores embaixadores de uma marca, por isso este deve ser um trabalho que se deve iniciar de dentro para fora.
Um bom exemplo desta construção mais humanizada são os influenciadores digitais / criadores de conteúdos. Como é que os criadores conseguem manter o seu público “fidelizado”? Através das suas comunidades (em alguns casos, com milhares de seguidores), o trabalho diário por eles desenvolvido é constante na partilha sobre o dia a dia, histórias, paixões, medos, pontos de vista e procuram, acima de tudo, proporcionar conteúdos relevantes e de interesse dos seus seguidores. Estas razões levam a que o público acabe por criar proximidade e conexão positiva, que os leva no sentido de pertença. A comunidade que acompanha os influenciadores sente um carinho e afinidade, porque se identificam e sentem-se apoiados. Acima de tudo, acreditam naquela verdade que é construída com base na consistência.
Se transportarmos esta realidade para a comunicação empresarial, percebemos que é urgente criar uma identidade credível nas redes sociais para que os clientes sintam que todas as recomendações são sinceras.
Se nas empresas trabalham pessoas reais, apostar numa comunicação eficiente, mostrar os bastidores da marca e proporcionar um atendimento mais humanizado, permite diferenciar-se da concorrência e criar uma relação sólida baseada no fortalecimento de laços afetivos com os seus clientes.
Catarina Cruz, especialista em Marketing Digital
